IA agêntica ganha espaço nas empresas, mas ainda longe de tarefas críticas

A maioria das empresas já usa inteligência artificial (IA) agêntica, mas a tecnologia ainda não chegou ao núcleo das operações. Segundo o relatório CX Maturity, da Infobip, 53% das organizações adotaram IA agêntica e 96% utilizam alguma ferramenta de automação. O levantamento ouviu empresas no Brasil, Reino Unido, Estados Unidos, Indonésia, França e Índia.

A adoção, no entanto, está concentrada em tarefas de baixo impacto. A tecnologia prevalece em funções como coleta de feedback, envio de lembretes e disparo de senhas de autenticação, usadas por 56%, 52% e 45% das organizações, nessa ordem. Processos com potencial de afetar diretamente a receita seguem em segundo plano.

A adesão cai justamente nas funções com maior impacto nos negócios. Programas de fidelidade são usados por 35% das empresas; o acompanhamento de entregas, por 28%; a integração de novos clientes, por 26%; e a gestão de devoluções e reembolsos, por apenas 15%.

O reflexo direto disso é a baixa autonomia dos sistemas. Somente 12% dos chatbots conseguem resolver chamados do início ao fim sem intervenção humana, segundo o relatório.

“Há um descompasso entre a capacidade da inteligência artificial e a forma como ela é aplicada. Hoje, a automação está mais centrada em rotinas simples, enquanto processos que poderiam reduzir custos e melhorar a retenção de clientes ainda dependem da intervenção humana”, afirma Caio Borges, gerente de país da Infobip.

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Fragmentação de dados trava a evolução

A principal barreira técnica é a desconexão entre sistemas internos. Segundo o relatório, 42% das companhias enfrentam gargalos porque seus canais digitais operam de forma isolada. Apenas 27% utilizam uma plataforma de orquestração de comunicações e só metade dispõe de ferramentas preparadas para integração por meio de interfaces de programação de aplicações (APIs).

Sem dados unificados, a IA tem acesso limitado ao contexto necessário para lidar com demandas mais complexas.

As dificuldades variam conforme o setor. No varejo, 79% das empresas usam o WhatsApp para contato com clientes, mas 64% mantêm o histórico de compras em bancos de dados desconectados. Nas telecomunicações, a desconfiança em relação aos atendimentos automatizados chega a 80%, em um setor que lida justamente com demandas como alterações de planos e contratos. O setor financeiro lidera a integração por APIs, presente em 57% das instituições, mas avança em ritmo mais lento por exigências de conformidade e privacidade.

Confiança e regulamentação também travam adoção

Além dos entraves técnicos, fatores comportamentais e regulatórios freiam a expansão da tecnologia. A falta de confiança dos usuários é apontada por 71% dos executivos como obstáculo; as preocupações com privacidade de dados, por 64%; e a complexidade de integração do ecossistema de tecnologia da informação (TI), por 41%.

Para Borges, o próximo passo da adoção de IA não será apenas ampliar o uso, mas redirecionar a tecnologia para onde ela gera mais valor. “Empresas que conseguirem conectar dados, sistemas e canais terão condições de levar a automação para decisões e jornadas mais complexas, com impacto direto em eficiência, retenção e custos operacionais. O diferencial competitivo estará menos em ter IA e mais em conseguir utilizá-la de forma integrada à operação”, explica Borges.

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