A Vivo planeja substituir a Unidade de Resposta Audível (URA) de atendimento ao cliente por um sistema de Inteligência Artificial (IA) agêntica totalmente conversacional. A operadora prevê a implementação até o fim de 2026.
A mudança representa o próximo passo em uma trajetória de dez anos de investimento em dados e automação pela empresa. Com a nova solução, o atendimento telefônico deixará de operar por menus numéricos e passará a funcionar como um “concierge com IA”, capaz de interagir em linguagem natural.
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Substituição da URA numérica
O gerente de Inteligência Artificial da Vivo, Felipe Giuntini, apresentou o projeto nessa terça-feira (3) durante o evento Roadshow Embrapii, realizado no Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações (CPQD), em Campinas, SP. “Levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica”, afirma Giuntini.
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Segundo ele, a iniciativa é resultado de um processo gradual de evolução tecnológica. Há dez anos, a Vivo organizou um data lake; em 2018, adotou um bot conversacional no atendimento. Esse bot foi depois aperfeiçoado com IA generativa e agora deve ser substituído pela solução agêntica.
IA aplicada nas operações
A IA já opera em outras frentes da companhia. Nos roteadores, a cada 15 minutos os pontos de acesso avaliam as condições de conexão no ambiente, como zonas cinzentas e os dispositivos conectados, e o aparelho tem capacidade de atualizar a rede. Com essa aplicação, a Vivo reduziu em 49% as visitas técnicas no terceiro trimestre de 2026.
A empresa também usa IA para leitura de editais do governo, o que reduziu um processo de quatro horas para dez minutos. Nas lojas físicas, a tecnologia entrega aos funcionários um relatório do histórico de interações do cliente com a operadora, funcionando como um “piloto automático”.
Atualmente, cerca de 400 pessoas trabalham na área de IA na Vivo. “A gente tem construído o trabalho com IA de uma forma bem estratégica. Entendemos que é importante ter uma jornada bem definida para que a tecnologia faça a diferença nas operações”, afirma Giuntini.
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Fonte: https://itforum.com.br/noticias/vivo-substitui-ura-por-ia-agentica/