integração entre Operações e Vendas é chave

O HSMAI Sales Acceleration Meeting, da HSMAI, realizado hoje (26), profissionais da hotelaria debateram os desafios e avanços na integração entre áreas comerciais e de operação. Participaram do bate-papo Flávia Camargo, diretora de Operações da ICH (Intercity, Tru e Yoo2), Johannes Bayer, gerente geral do InterContinental São Paulo, e Leonardo Martini, diretor de Operações do Grupo Wish, com mediação de Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish.

O principal ponto de convergência entre os executivos foi a comunicação como fator crítico de sucesso – e também de gargalo – na relação entre quem vende e quem entrega. “A comunicação entre operações e vendas tem de estar em excesso. Principalmente quando foge do trivial, quando entra a criatividade. Isso acontece no dia a dia e precisa ser ajustado constantemente”, aponta Flávia.

Para mitigar gargalos entre essa relação, é importante que haja integração entre as áreas comerciais, revenue e operações. “Harmonia entre revenue e comercial é essencial. Participamos de reuniões de revenue com todos os departamentos, incluindo governança e manutenção. Isso mudou a dinâmica e a organização dos hotéis, principalmente ao alinhar expectativas com o investidor”, afirma Bayer.

Segundo Fernanda, a evolução da comunicação e o respeito aos processos têm impulsionado resultados. “Hoje temos times mais conectados, dados mais acessíveis e decisões mais compartilhadas. Isso faz o cliente voltar.”

Participação nas estratégias

Além da comunicação, os painelistas destacaram a importância da participação da operação nas estratégias comerciais e vice-versa. “Estamos em movimento para mudar nossa estrutura e integrar dados das áreas. Isso nos dá mais propriedade para responder com agilidade ao cliente e atingir metas coletivas”, diz Flávia.

Para Leonardo Martini, envolver a operação nas decisões traz ganhos reais. “Quando a equipe operacional participa da estratégia, entende os números e enxerga o impacto direto em bonificações, por exemplo, ela se engaja mais. Ferramentas, reuniões e acompanhamento sistemático ajudam nesse processo.”

O painel também abordou a questão da promessa de vendas versus capacidade de entrega. “Vendas quer dizer sim, mas sem falar com a operação não entende os impactos. Os detalhes viram gargalos. É preciso tomar cuidado com o volume a qualquer custo. Rentabilidade vem da diária mais alta, mesmo sendo mais desafiador”, alerta diretor de Operações no Gupo Wish.

Na conclusão, os três executivos reforçaram que a “paz” entre as áreas precisa ser construída em conjunto. “Trabalhar a quatro mãos, com confiança, proximidade e foco em resultado é o que traz rentabilidade e melhora a experiência do cliente”, finaliza Fernanda.