Brasileiros aceitam IA no atendimento, mas exigem transparência e histórico

Sete em cada dez brasileiros se sentem confortáveis interagindo com agentes de inteligência artificial no atendimento ao cliente, mas condicionam essa aceitação à transparência e à continuidade das informações. Os dados são do relatório Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil, divulgado pela Twilio em 2026.

A pesquisa expõe o que chama de “paradoxo da IA”: ao mesmo tempo que os consumidores buscam agilidade e autonomia, 71% dizem precisar repetir informações durante o suporte e 41% relatam que, ao serem transferidos para um atendente humano, o agente não recebe nenhum histórico da conversa anterior com o bot ou agente de IA.

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Preferência pelo celular e pelo WhatsApp

O levantamento também mapeia os canais preferidos dos brasileiros para se comunicar com marcas. Sessenta e um por cento optam por aplicativos de mensagens como o WhatsApp, índice acima da média latino-americana de 51%. Aplicativos próprios das empresas vêm em seguida, com 46% de preferência. Lojas físicas (38%), redes sociais (34%), e-mail (34%), telefone ou voz (23%) e SMS (20%) completam o ecossistema de canais apontados pelo estudo.

O vice-presidente para a América Latina da Twilio, José Eduardo Ferreira, afirma que “os consumidores brasileiros estão prontos para a IA, mas esperam mais do que uma simples automação ou um agente de IA. Eles buscam clareza. A questão vai além de colocar ou não um humano no loop; o diferencial está em saber se o consumidor sairá daquela interação com o problema resolvido, ou se terá que abrir um novo chamado, ficar com a dúvida sem resposta e ainda perder tempo”.

Atrito ainda é alto

Apesar da abertura declarada, a satisfação efetiva com a IA no atendimento ainda é limitada. Apenas 49% dos entrevistados dizem que a tecnologia resolve todas as suas questões na maioria das vezes. Além disso, 72% tentam, sempre ou às vezes, contornar o agente de IA para chegar a um atendente humano, e 71% já abandonaram um bot no meio de uma interação por falta de informações básicas. Outros 37% consideram frustrante quando a IA responde rapidamente, mas não reconhece a conta ou o contexto do cliente.

Em contrapartida, 79% dos respondentes notaram melhorias na tecnologia no último ano, e 67% aceitam que agentes de IA de empresas diferentes conversem entre si para acelerar resoluções.

Transparência como condição

O relatório divide a confiança dos consumidores em três pilares. No campo da notificação imediata, 92% querem ser informados de forma explícita se estão interagindo com uma IA ou com um humano; 80% exigem esse aviso já na primeira mensagem; e 91% esperam que o agente de IA diga a verdade caso seja questionado sobre sua natureza.

No pilar de controle, 71% confiam mais na tecnologia quando a empresa explica seu funcionamento em termos simples, 62% se sentem mais confortáveis sabendo quais dados são acessados e 63% valorizam quando determinadas ações exigem aprovação humana antes de ser executadas.

Quanto à responsabilidade, 86% atribuem à marca, e não ao fornecedor da tecnologia, a responsabilidade por erros graves cometidos pela IA. Outros 65% relatam maior conforto quando há opção de transferência para um atendente humano. O formato das mensagens também importa; 84% preferem comunicações visualmente ricas e reconhecíveis, contra 16% que preferem o SMS tradicional.

Infraestrutura e os líderes de CX

Para os líderes de experiência do cliente (CX), o relatório aponta que reduzir custos não é suficiente como métrica de sucesso. A continuidade das interações, a resolução no primeiro contato e a preservação do histórico de conversas precisam ser monitoradas. Isso exige infraestrutura capaz de conectar canais, dados de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de dados de clientes (CDP), agentes humanos, autenticação e memória persistente em tempo real.

José Eduardo Ferreira diz que “as vantagens competitivas não virão de automatizar mais rápido, virão de integrar melhor. A oportunidade para as empresas é usar a IA para ganhar eficiência sem perder a humanidade, velocidade sem perder o contexto e escala sem comprometer a confiança.” Para ele, “na era da IA, a melhor experiência de atendimento ao cliente não será a mais automatizada. Será a mais confiável, contínua e contextual. Em suma, com muito mais contexto humano”.

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