Especial IT Forum 35 anos: CIO do Itaú viu tecnologia sair da retaguarda para o centro do negócio

Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, viu a tecnologia mudar de lugar. No início, ela ficava mais ao fundo da sala, quase sempre convocada depois que as decisões já haviam sido tomadas. As áreas de negócios identificavam uma necessidade, formatavam uma demanda e chamavam a TI para fazer o que se esperava dela, ou seja, sustentar operações, entregar projetos, garantir estabilidade e processar grandes volumes de informação. Era uma área de execução, eficiência e resiliência. Importante, sem dúvida. Mas ainda distante do centro nervoso das escolhas estratégicas.

Ao longo de mais de três décadas no setor financeiro, Guerra acompanhou essa mudança de posição como quem observa uma engrenagem deixar de ser invisível para se tornar força motriz. A tecnologia, que antes recebia ordens, passou a formular perguntas. Deixou de apenas implementar sistemas para participar da concepção de produtos, da construção de jornadas e da criação de experiências.

“A conversa deixou de ser sobre sistemas e passou a ser sobre como gerar valor para clientes e para o negócio”, observa.

Essa frase talvez ajude a explicar não apenas a trajetória de um executivo, mas parte importante da história recente da tecnologia empresarial no Brasil. O que antes era retaguarda virou estratégia. O que era suporte passou a ser linguagem de competitividade. E o profissional de TI, antes identificado principalmente pela capacidade técnica, passou a ser cobrado por algo mais amplo, que é compreender o cliente, antecipar necessidades, dialogar com dados, design, produtos e negócios, e traduzir complexidade em soluções simples.

Guerra iniciou sua carreira em um tempo no qual a tecnologia ainda era percebida como infraestrutura de funcionamento. O banco precisava operar, processar, armazenar, entregar. O desafio era manter a máquina em movimento.

Mas a chegada da internet, dos smartphones e dos aplicativos alterou a relação das pessoas com serviços de todos os tipos. Streaming, transporte por aplicativo e delivery redefiniram a régua de conveniência. O cliente se acostumou a resolver a vida com poucos toques na tela. E, quase sem pedir licença, passou a exigir o mesmo do banco.

Para Guerra, a principal transformação dos últimos 35 anos não foi apenas tecnológica. Foi comportamental.

“A principal transformação foi a mudança na expectativa das pessoas”, afirma.

O cliente deixou de comparar banco apenas com banco. Passou a comparar sua experiência financeira com a melhor experiência digital que encontra em qualquer dimensão do cotidiano. A instituição financeira, nesse cenário, deixou de competir apenas por produtos e taxas. Passou a competir por clareza, fluidez, personalização e relevância.

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Tecnologia deixa de ser apenas execução

Essa mudança redesenhou também a relação entre tecnologia e negócio. As fronteiras, antes mais nítidas, foram se dissolvendo. Hoje, assinala Guerra, os desafios são complexos demais para serem resolvidos por áreas isoladas. Tecnologia, dados, design, produtos e negócios precisam nascer juntos na discussão.

A solução não vem mais de uma sequência linear, em que uma área demanda e outra executa. Vem da cocriação. Da mesa compartilhada. Da escuta entre disciplinas.

No Itaú e no setor financeiro, Guerra acompanhou movimentos decisivos de modernização de plataformas, transformação digital e, mais recentemente, o avanço da inteligência artificial generativa (GenAI). Mas, ao rememorar os episódios mais marcantes, ele não parece interessado em enumerar tecnologias como troféus de época.

O que o mobiliza é outra questão, ou seja, quando uma inovação deixa de ser promessa e se transforma em mudança concreta na vida das pessoas.

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