Órigo Energia projeta economizar R$ 4,5 milhões com IA em 3 anos

A Órigo Energia, empresa de geração distribuída compartilhada de energia solar, projeta economizar até R$ 4,5 milhões em três anos com a digitalização do atendimento e a otimização do trabalho de agentes humanos. Os resultados vêm do uso de inteligência artificial (IA) para analisar interações com clientes no WhatsApp e converter grandes volumes de conversas em dados para decisões de negócio.

A parceria com o Waizer, plataforma de analytics conversacional, produziu resultados em três meses: a produtividade da área de experiência do cliente (CX) dobrou, a satisfação dos consumidores subiu 33% e o encaminhamento de atendimentos para agentes humanos caiu 50 pontos percentuais.

Análise de 100% das conversas

Antes da adoção da ferramenta, a liderança de CX da Órigo dependia das equipes de tecnologia e de business intelligence (BI) para investigar gargalos nos canais digitais. Análises qualitativas das interações levavam dias para ser concluídas, e o diagnóstico nem sempre refletia o cenário em vigor, já que novas conversas ocorriam enquanto as informações ainda eram consolidadas.

A solução passou a analisar automaticamente 100% das interações realizadas via WhatsApp, ampliando a visibilidade sobre padrões de comportamento e tendências de atendimento em tempo real. Para atingir 99% de confiança estatística sobre uma base de 125 mil usuários ativos por mês pelo método tradicional de auditoria manual, a empresa precisaria revisar cerca de 1.800 conversas mensalmente. “Esse trabalho seria inviável financeiramente e ineficiente, mas, mesmo que a empresa optasse por esse investimento, a auditoria ainda seria feita por amostragem, o que significa que apenas uma pequena parcela das interações seria analisada. Assim, mais de 98% das conversas continuariam sem qualquer análise, deixando a maior parte dos atritos e suas causas fora do radar da operação”, afirma Rafael Pacheco, diretor-executivo (CEO) do Waizer.

A diretora de produtos, tech e IA da Órigo Energia, Taís Lange, exemplifica o tipo de ganho gerado pela ferramenta. “Conseguimos algo raro e que a maioria das empresas busca hoje em dia quando o assunto é eficiência operacional: reduzir custos, melhorando ainda mais a satisfação e experiência do nosso consumidor. Por meio dos insights que a análise automatizada das interações com os clientes nos trouxe, chegamos, por exemplo, rapidamente à lista das 10 perguntas mais frequentes sobre fatura, com base nos dados reais das conversas”, afirma.

Leia mais: Inteligência emocional e autoconhecimento lideram buscas por soft skills no Brasil

O impacto no atendimento humano

O time da Órigo também identificou uma oportunidade de melhoria na jornada de emissão da segunda via de fatura, um dos assuntos que mais geravam dúvidas entre os clientes. Segundo Pacheco, sem a ferramenta, esse tipo de situação poderia passar despercebido por muito mais tempo ou exigiria que alguém do time vasculhasse as conversas continuamente para encontrá-la.

Com o diagnóstico imediato e as sugestões de melhoria fornecidas pelo Waizer, a projeção da Órigo é reter mais usuários no canal digital e reduzir em 50% o volume de conversas transferidas para agentes humanos. Esses profissionais poderão se dedicar a atividades mais estratégicas, como a priorização de atendimentos e a tomada de decisão.

Lange reforça que a tecnologia não substitui as equipes. “Este trabalho de análise das conversas com nossos clientes é essencial, mas operacional. O Waizer não veio para tirar o humano da equação. Veio para colocar o humano na etapa certa. Temos uma operação mais eficiente, com um ciclo de melhoria mais rápido”, afirma.

Projeção do setor

O movimento da Órigo acompanha uma tendência mais ampla do mercado. Segundo o Gartner, até 2029 os agentes de IA deverão resolver de forma autônoma 80% das solicitações mais comuns de atendimento, tornando a análise de conversas um diferencial competitivo para as organizações.

O Waizer é desenvolvido pela Wiv, empresa brasileira especializada em inteligência conversacional. Além da Órigo, a plataforma é usada por companhias como Unimed, Pluxee, Mosaic, Bluefit e SulAmérica, entre outras.

Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!