Fast-foods nos EUA trocam funcionários por tokens de autoatendimento após alta do salário mínimo

A Califórnia aumentou salário mínimo dos trabalhadores do setor de fast-food do estado em US$ 4, para US$ 20. Como se fosse uma deixa, também levantou um discurso familiar de que esses trabalhadores seriam substituídos pela tecnologia, como os tokens de autoatendimento.

É provável que isso aconteça em alguns casos em que as empresas que ainda não fizeram a substituição, buscarão a tecnologia para compensar os custos mais altos de mão de obra, disseram os especialistas do setor.

Mas a realidade é que a automação no setor de serviços já está em andamento, e o setor de restaurantes vem adotando-a há algum tempo, mesmo em estados onde o salário mínimo não aumentou.

“Há duas coisas em jogo. Uma, já em andamento há algum tempo, é a robótica e a automação em nível de loja”, disse Rob Dongoski, líder global de alimentos e agronegócios da Kearney, uma empresa de consultoria em estratégia e gestão.

Exemplos do que é conhecido no setor como o espaço do “restaurante de serviço rápido” incluem a tecnologia de recarga automática e máquinas de fritura automatizadas.

E, embora muitos observadores casuais discordem, salários mais altos para os trabalhadores de fast food poderiam, de fato, ajudar os proprietários de fast food, disse Dongoski.

O nível de emprego em restaurantes de fast food ainda não atingiu os níveis pré-pandêmicos. “Portanto, os aumentos salariais são uma forma de atrair trabalhadores para esse ambiente”, disse Dongoski.

“As empresas já terão que automatizar e usar a robótica para compensar a falta de mão de obra no início, e depois, o aumento salarial para atrair a mão de obra de que precisam”, acrescentou.

O novo salário entrou em vigor na Califórnia em 1º de abril e se aplica a cadeias de restaurantes com mais de 60 estabelecimentos em todo o país.

A lei também cria um conselho de fast food, o primeiro do gênero nos EUA, com representantes do setor de restaurantes e dos trabalhadores, que pode aumentar o salário anualmente pelo resto da década, acompanhando a inflação ou até 3,5%, o que for maior.

Esse conselho também pode recomendar padrões para a segurança dos trabalhadores de fast food, bem como trabalhar com as agências estaduais existentes para investigar questões como roubo de salários.

A automação está se popularizando

Os tokens de autoatendimento são bastante comuns em grandes redes de fast food. A tendência é anterior à pandemia, e sua popularidade ganhou força com ela.

A Panera Bread lançou sua estratégia Panera 2.0 em 2014, que reformulou a experiência do cliente ao colocar quiosques de autoatendimento em todos os locais.

O McDonald’s introduziu os espaços de autoatendimento em 2017, reconhecendo na época que o negócio de alimentos estava mudando, pois os consumidores estavam demonstrando uma preferência maior por conveniência e alimentação personalizada.

A rede de hambúrgueres Shake Shack sinalizou no ano passado que todos os seus estabelecimentos teriam quiosques de autoatendimento para pedidos até o final de 2023.

Os executivos da empresa observaram em uma chamada de resultados com analistas em maio passado que as pessoas pedem uma quantidade muito maior — e muito mais lucrativa — de comida quando não precisam fazer o pedido com um ser humano.

“Quando um cliente vai ao nosso quiosque e vê o merchandising visual do nosso cardápio, percebemos que ele faz um pedido de valor mais alto do que um pedido tradicional no caixa”, disse a diretora financeira da Shake Shack, Katie Fogerty, aos analistas durante a teleconferência.

“Vemos que eles acrescentam mais itens premium e de margem mais alta. E isso, em conjunto, faz realmente com que esse seja o nosso canal de maior margem”, disse ela.

“Ainda temos uma parcela de clientes que chegam e querem ter aquela conexão de comunicação humana, cara a cara, com o caixa. Mas temos muitos clientes que chegam e querem simplesmente ir direto para o quiosque”.

No ano passado, o CEO do Burger King também disse que a rede de hambúrgueres planejava implantar muito mais telas digitais de autoatendimento em seus restaurantes nos EUA, observando que a empresa descobriu que, quando os clientes tinham autonomia para fazer pedidos, isso geralmente resultava em pedidos maiores e dava mais tempo para a equipe da cozinha preparar esses pedidos.

No mês passado, a Chick-Fil-A estreou o que chama de “restaurante móvel de coleta” na cidade de Nova York. O conceito do protótipo não tem assentos e só produz alimentos para entrega ou para viagem.

Sem dúvida, há uma preferência do cliente por pedidos autônomos, especialmente entre os “nascidos digitais”, ou consumidores mais jovens, disse Marbue Brown, fundador da The Customer Obsession Advantage, uma consultoria independente de tecnologia e experiência do cliente para empresas de tecnologia e varejo.

“Todos nós já fomos a restaurantes onde nos sentamos e esperamos por um longo tempo até que alguém viesse pedir seu pedido”, disse Brown.

“Se você pudesse fazer o pedido sem ter que esperar que alguém o atendesse, isso seria uma vantagem para você. Portanto, sim, os quiosques de autoatendimento têm a ver com a redução de custos, mas também com a oferta de uma experiência positiva ao cliente e com a conveniência. Isso não tem nada a ver com o salário mínimo”.

No entanto, o aumento do salário mínimo serve como um acelerador, disse Brown. “Não é que essas mudanças já não estivessem acontecendo, é que a adoção da tecnologia pode acontecer muito mais rapidamente em determinadas regiões”.

Brown espera que os restaurantes da Califórnia afetados pela lei do salário mínimo explorem todas as opções para manter os preços para os clientes sob controle.

“Se a automação for uma dessas coisas, e eles puderem fazer isso de forma eficaz, com certeza a usarão”, disse ele. “Não acho que eles eliminarão seus funcionários em massa, mas tentarão ter uma combinação em que seja um ambiente híbrido de pedidos com um quiosque e com uma pessoa. Trata-se de encontrar a fórmula certa.”

“Vamos perder algumas pessoas. Não há como contornar isso”

Harsh Ghai, um franqueado de fast-food que possui 180 unidades do Burger King, Taco Bell e Popeyes, diz que a automação é um fato da vida do setor.

Mas, apesar dos problemas trabalhistas que afetam o setor, Ghai disse que o aumento salarial só o estimularia a instalar mais quiosques de autoatendimento. Antes do aumento do salário mínimo, Ghai disse que 25% de suas lojas já tinham sistemas de quiosques de autoatendimento.

“O plano inicial era instalá-los em todas as nossas localidades nos próximos cinco a dez anos”, disse ele.

Desde 1º de abril, ele reduziu drasticamente esse prazo.

Ghai está se esforçando para obter o maior número possível de quiosques de autoatendimento dos fornecedores, pois deseja instalá-los em todos os seus restaurantes na Califórnia nos próximos 30 a 60 dias. “Todos estão tentando obtê-los”, disse ele.

Ele também quer habilitar os pedidos de drive thru alimentados por IA em todos os locais. “A meta é ter 100% de capacidade de receber pedidos com IA no próximo ano”, disse ele em uma entrevista à CNN.

E agora ele está adicionando quiosques de autoatendimento diretamente no balcão da frente dos restaurantes com o objetivo de remover completamente os registros.

As mudanças são necessárias, disse Ghai, que emprega 3.700 funcionários de fast food na Califórnia. “O aumento salarial elevou significativamente nossos custos de mão de obra”, disse Ghai. “Nossa primeira folha de pagamento após o aumento [salarial] será em 15 de abril e será 25% maior do que no mês passado”.

Embora ele não pretenda demitir funcionários, o uso da tecnologia ajudará a reduzir as horas e os custos, disse ele.

“Sem dúvida, perderemos algumas pessoas. Não há como evitar isso. Se continuarmos a manter o preço atual do cardápio e absorvermos custos de mão de obra mais altos, 100% dos nossos restaurantes não serão lucrativos”, disse Ghai.

“Não podemos aumentar os preços do cardápio porque isso prejudicará o tráfego e já vimos na mídia a reação dos clientes que precisam pagar mais por hambúrgueres devido à inflação dos preços dos alimentos”.

Jot Condie, presidente e CEO da California Restaurant Association, um grupo comercial que representa o setor de restaurantes do estado, disse que está ciente de que algumas operadoras de restaurantes anunciaram que não irão expandir ou que estão fechando estabelecimentos por causa do aumento do salário mínimo.

“Daqui para frente, o que impulsionará a taxa acelerada de uso da tecnologia é a necessidade e não apenas o fato de os clientes a desejarem”, disse Condie.

Ghai fechou oito restaurantes no ano passado e outros seis já este ano. “E tudo isso foi antes mesmo do aumento do salário”, disse ele.

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