Mais da metade dos consumidores prefere fazer qualquer outra coisa antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente, revela pesquisa

Mais da metade dos consumidores afirma que preferiria “fazer qualquer outra coisa” do que entrar em contato com o atendimento ao cliente, enquanto 85% dizem que uma experiência ruim de atendimento os levou a gastar menos com uma marca ou até mesmo deixar de fazer negócios com ela. Os dados são do relatório State of Customer Experience, publicado pela Genesys recentemente. 

O estudo mostra que a experiência do cliente (CX) tem se tornado um fator cada vez mais decisivo para a fidelização e as decisões de compra, e que a expectativa tem crescido com a chegada da inteligência artificial (IA). Enquanto 76% dos respondentes espera que a IA melhore a qualidade e a velocidade do atendimento, e 75% acreditam que ela tornará as experiências mais personalizadas, a pesquisa mostra que há pouca tolerância para interações que aumentem o esforço do cliente ou não resolvam seus problemas.

Na América Latina, essa tendência é ainda mais intensa. A região registra consumidores mais otimistas em relação à IA aplicada ao atendimento: 86% acreditam que a tecnologia vai melhorar a qualidade e a velocidade do serviço, acima da média global de 76%, enquanto 63% afirmam estar mais positivos em relação à IA do que há dois anos, contra 50% globalmente. 

No Brasil, esse cenário é reforçado por uma base empresarial mais preparada para transformar esse otimismo em experiências concretas, com 63% das organizações declarando já transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos e 57% afirmando entregar experiências altamente personalizadas, ambos acima das médias globais.

Globalmente, os consumidores estão cada vez mais focados nos resultados da interação do que em quem presta o atendimento — seja uma IA ou uma pessoa. Embora 76% afirmem que não se importam com quem resolve seu problema, desde que isso aconteça de forma rápida e completa, eles continuam esperando experiências que combinem eficiência e empatia. Na prática, 94% valorizam a eficiência tanto quanto a empatia, e a impossibilidade de falar com um atendente humano continua sendo sua principal fonte de frustração. 

Atender a essas expectativas ainda representa um desafio para muitas organizações. Embora 95% dos consumidores esperem que suas informações sejam preservadas entre diferentes canais de atendimento, quase metade das empresas (48%) ainda não transfere automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos. E, embora a América Latina esteja entre as regiões mais avançadas na adoção de IA e canais digitais para atendimento, o desafio agora passa a ser escalar essa transformação. 

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Na região, 54% dos líderes apontam a prontidão técnica para implementar IA em escala como um dos principais desafios, acima da média global (44%). O Brasil, no entanto, se destaca por partir de uma base operacional mais madura, especialmente em compartilhamento automático de contexto entre canais e personalização, fatores considerados essenciais para reduzir esforço do cliente e viabilizar jornadas realmente conectadas.

Brasil supera média global em personalização de CX

As empresas brasileiras demonstram maior maturidade na oferta de experiências personalizadas aos consumidores do que a média global. Segundo o relatório, 57% dos líderes de CX no país afirmam que suas organizações oferecem um atendimento extremamente personalizado: percentual bem superior à média global (35%). Além disso, 43% dizem reduzir significativamente o esforço do consumidor durante o atendimento, enquanto esse índice é de apenas 24% no cenário mundial.

Na visão dos consumidores brasileiros, a eficiência continua sendo um dos principais fatores para uma boa experiência. Entre os entrevistados, 44% apontam a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais valorizadas durante o atendimento, reforçando a importância de jornadas integradas e resolutivas.

“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção”, afirma Julio Cerasi, gerente-geral da Genesys no Brasil.

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