Na corrida por experiências mais personalizadas, Genesys aposta em orquestração agêntica

A régua que mede a qualidade de uma experiência de atendimento ao cliente mudou de lugar. “Já não competimos apenas com nossos pares de indústria. Competimos com a melhor experiência corporativa que a pessoa já teve”, disse Tony Bates, chairman e CEO da Genesys, na abertura do evento anual da empresa, o Genesys Xperience, que acontece em Las Vegas*, nos Estados Unidos.

A mudança de parâmetro vem, em grande parte, da própria inteligência artificial (IA). Assistentes de IA já acostumaram o consumidor a interações capazes de carregar contexto entre conversas, reconhecer preferências e considerar informações pessoais, como hábitos e agenda. Essa experiência começa a criar uma expectativa também na relação com as marcas: se a IA usada individualmente consegue saber tanto sobre uma pessoa, por que a empresa com a qual ela mantém uma relação há anos ainda a trata como se fosse a primeira interação?

A questão é que, segundo Bates, as empresas já têm essa informação. Produtos comprados, chamados abertos, campanhas em que o cliente clicou, intenção manifestada em cada contato, tudo isso existe. O desafio é que as informações vivem espalhadas em sistemas que não conversam entre si.

É nesse ponto que a Genesys, fornecedora de software de experiência do cliente com mais de 7 mil clientes corporativos, posiciona sua principal aposta para os próximos anos: a chamada orquestração agêntica, a costura entre agentes de IA, sistemas corporativos como CRM e ERP, dados de contexto e trabalhadores humanos.

Bates situa o momento em uma escala de maturidade que a Genesys vem descrevendo publicamente com outro nome há cerca de dois anos, os chamados “níveis de orquestração de experiência”. Nos estágios iniciais, segundo ele, as empresas ainda operam de forma essencialmente humana e pré-definida. O exemplo mais evidente dessa limitação citado pelo executivo é a clássica URA que pede ao cliente para apertar 1 para vendas, 2 para atendimento e, não raro, o conduz por uma sequência de opções que termina em um beco sem saída. De acordo com ele, as empresas que migraram para a nuvem da Genesys conseguiram avançar nesse modelo e ampliar as possibilidades de atendimento. Para Bates, porém, o próximo salto não será apenas tecnológico. Ele exigirá repensar a forma como as companhias operam e se relacionam com seus clientes.

“Não basta aplicar IA a processos que ainda são centrados no humano. Empresas vão precisar repensar o próprio modelo operacional”, afirmou ele, que descreveu a Genesys como já operando no que chama de Nível 4, algo que ele definiu como a capacidade de orquestrar de forma agêntica, e não apenas assistida.

A diferença entre os dois modelos, indicou ele, está na autonomia. No modelo assistido por IA, humanos continuam conduzindo os processos e a IA ajuda; no modelo agêntico, softwares e pessoas passam a trabalhar lado a lado na execução, com a IA assumindo parte do planejamento e da tomada de decisão.

Bates listou cinco mudanças que esse novo modelo exige das empresas. A primeira é abandonar a lógica de interações pontuais e isoladas em favor de experiências conectadas de ponta a ponta, algo que depende de acesso não só aos sinais em tempo real do atendimento, mas também a ERP, CRM e outros sistemas do ecossistema corporativo.

A segunda é a transição de uma força de trabalho humana para uma força de trabalho híbrida, em que humanos e IA atuam juntos, o que muda desde o desenho de desempenho organizacional até como uma empresa pensa o “onboarding” de um agente de IA, nos termos usados por Bates, como se fosse a chegada de um novo funcionário.

A terceira mudança é de métrica. Indicadores tradicionais de contact center, como tempo médio de atendimento (TMA) e resolução no primeiro contato, continuam relevantes, mas Bates os classifica como parte de algo maior: o resultado de negócio que o cliente e a empresa efetivamente buscam. “O CEO está perguntando como você me poupa dinheiro e gera receita ao mesmo tempo”, resumiu.

A quarta mudança é gerar autonomia à IA para sair de fluxos determinísticos, o que, para o executivo, só funciona se vier acompanhado de governança séria. Aqui ele fez questão de reformular o conceito. “Em vez de pensar em governança como um bloqueador, ela é, na verdade, uma habilitadora, se você fizer certo.”

Segundo ele, é a governança bem desenhada que permite à IA agir com autonomia sabendo exatamente quando repassar uma decisão a um humano, umponto sensível para uma companhia que hoje lida com dados de milhares de corporativos globais.

A quinta e última mudança, que Bates definiu como talvez a mais importante, é abandonar a ideia de projeto de transformação com início e fim definidos. “A inovação está chegando rápido demais, e as empresas têm demais o que querer fazer rapidamente”, sinalizou. O modelo que a Genesys defende é o de transformação e otimização contínuas, sem um “projeto concluído” a ser riscado da lista.

Bates reforçou ainda que a estratégia vem sendo validada nos números. A Genesys Cloud, plataforma que a empresa chama de plataforma de orquestração agêntica, fechou o segundo trimestre do ano fiscal de 2027 (encerrado em julho) com US$ 2,9 bilhões em receita recorrente anual, crescimento superior a 30% na comparação anual, e retenção líquida de receita acima de 120% por mais de 12 trimestres consecutivos, um indicador, segundo a empresa, de padrão elevado no setor.

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Paradoxo da IA e apostas de produto

Mike Szilagyi, vice-presidente sênior e head de produto da Genesys, revelou que depois de um ano observando clientes migrarem de experimentação para tentativas de escalar IA entendeu que o mercado vive agora o “paradoxo da IA”: adicionar mais inteligência artificial, com múltiplos agentes, copilotos e ferramentas de detecção de anomalias operando em paralelo, algo que deveria simplificar a operação, mas na prática acaba fragmentando a experiência do cliente se não houver uma camada que amarre tudo.

A resposta da empresa é um conjunto de sete anúncios organizados em torno de levar o cliente da intenção ao resultado, o que, de acordo com a Genesys, conecta fontes de contexto, um front door inteligente, um motor de orquestração, agentes de execução, um ecossistema conectado, uma camada de governança e, por fim, uma força de trabalho que combina pessoas e IA.

A Contextual Intelligence é a camada que a Genesys descreve como memória corporativa persistente. Mais do que um Customer Data Platform (CDP), mais do que um CRM, segundo Elcenora Martinez, vice-presidente sênior de gestão de produtos da Genesys, a ideia é armazenar não apenas dados cadastrais, mas a intenção de cada interação ao longo do tempo, o tom e o sentimento capturados, e os padrões que só emergem quando esses sinais são cruzados com IA.

Elcenora citou como exemplo uma companhia aérea. Ao entrar em contato com a empresa, o ideal já não é perguntar “como posso ajudar”, mas algo como “a senhora está ligando sobre a viagem de setembro?”, reconhecendo o histórico em vez de obrigar o cliente a recontar a própria história a cada contato.

Descrito pela empresa como a “porta de entrada nativa em IA” para a experiência do cliente, o Genesys Cloud Navigator substitui árvores de URA e menus estáticos por compreensão conversacional. Na demonstração apresentada, a executiva mostrou como o produto lida com desambiguação de intenção, ou seja, quando um cliente que liga dizendo, ao mesmo tempo, que quer saber o limite do cartão de crédito e se o último pagamento foi processado.

Em vez de forçar duas ligações ou dois fluxos separados, o Navigator sequencia as duas intenções, resolve a primeira e retoma a segunda, sem repetir contexto. Segundo Elcenora, o ganho para empresas com múltiplas unidades de negócios é evitar expor ao cliente as próprias ilhas internas. “O cliente não liga para a divisão X ou Y, ele liga para a marca”, reforçou ela. O Navigator é aguardado para disponibilidade geral no quarto trimestre do atual ano fiscal da Genesys, de novembro de 2026 a janeiro de 2027.

Se o Navigator entende a intenção, o Genesys Cloud Orchestrator, explicou ela, é o motor que constrói o plano até o resultado e o ajusta em tempo real. A executiva usou o exemplo de uma fraude relatada em um cartão de crédito, um caso que, ao contrário de uma simples consulta de saldo, exige checagem de identidade, revisão da transação e possível emissão de novo cartão, com o caminho variando conforme políticas da empresa.

Uma despesa fraudulenta de R$ 50 pode seguir um fluxo diferente de uma de R$ 5 mil, sem que um humano precise intervir manualmente em cada regra. Na demonstração ao vivo, a executiva mostrou como administradores constroem essas jornadas definindo objetivos, marcos, atores disponíveis, que podem ser agentes de IA da própria Genesys, fluxos determinísticos ou agentes de terceiros, e simulam o resultado antes de colocar a jornada em produção, com métricas de efetividade de decisão visíveis a cada etapa. “Não existe caixa-preta”, disse, destacando que políticas e guardrails ficam auditáveis. O Orchestrator é aguardado para disponibilidade geral no primeiro trimestre do próximo ano fiscal da companhia.

Lançado no início deste ano, o agente virtual agêntico da Genesys, o Agentic Virtual Agent (AVA), já está em uso comercial em diferentes setores e geografias e ganhou uma leva de reforços anunciados no evento.

O centro dessa atualização é a segunda geração do modelo de ação em larga escala da Genesys, batizado APT-2 (Scaled Cognition), que a empresa descreve como mais preciso, com menor taxa de alucinação, maior alinhamaneto a diretrizes e guardrails, janela de contexto maior e latência reduzida, o que, segundo Edward Calvesber, vice-presidente de gestão de produtos de IA e digital da Genesys, amplia o leque de casos de uso e processos de negócios automatizáveis por voz.

No desenvolvimento, a Genesys está formalizando o que chama de “spec-driven development”, uma versão mais estruturada e corporativa do que hoje se conhece como vibe coding. A proposta é permitir que equipes descrevam processos e resultados desejados a partir de documentação já existente (procedimentos operacionais padrão, transcrições de atendimento) e usem ferramentas de IA de sua escolha — Claude Code, da Anthropic, Codex, da OpenAI, Cursor e Kiro foram citadas — para transformar isso em especificações prontas para teste e governança dentro da Genesys Cloud.

A empresa também anuncia autoria assistida por IA, que analisa o desenho de um agente virtual e recomenda melhorias, além de testes automatizados em massa e trilhas de auditoria mais detalhadas antes de colocar um agente em produção.

A aquisição recente da Pinkfish está no centro da expansão de conectividade da Genesys, com mais de 500 integrações corporativas e acesso a mais de 25 mil ferramentas compatíveis com o protocolo Model Context Protocol (MCP), permitindo que o AVA acesse CRM, ERP, sistemas de gestão de TI, conhecimento corporativo, colaboração e faturamento para buscar contexto e agir.  Somado a isso, a Genesys está avançando em interoperabilidade A2A (agent-to-agent) com plataformas como ServiceNow. A parceria já em fase beta.

A novidade mais recente é uma parceria com a Sierra, fechada cerca de uma semana antes do evento. Nichols contou que uma grande instituição financeira que já usa Sierra e Genesys AI em divisões diferentes e queria unificar as duas frentes, mais vozes da ElevenLabs, em uma única experiência orquestrada pela Genesys, o tipo de integração que a companhia aposta ser cada vez mais comum à medida que empresas adotam múltiplos provedores de IA em paralelo. “Ninguém tem uma única IA que resolve tudo”, resumiu ele, citando o caso da mesma instituição, que soma cerca de 80 casos de uso apenas na área de varejo e empréstimos.

O AI Control Plane é a camada de governança que amarra as demais, segundo Szilagyi, uma espécie de painel de controle central para decidir quem acessa quais ferramentas de IA, o que cada uma pode fazer, como descobrir ferramentas disponíveis, entender as decisões tomadas, desligar um agente se necessário e observar seu desempenho ao longo do tempo. Já disponível, segundo a empresa, e em evolução contínua.

A Genesys também revelou que está estendendo às suas ferramentas de gestão de força de trabalho (WEM) os mesmos mecanismos hoje usados para avaliar humanos, incluindo gestão de qualidade, escuta de gravações, avaliação de desempenho, para também avaliar agentes de IA, com um ciclo de retroalimentação direto para a plataforma de desenvolvimento.

A promessa é de que previsão e escalonamento de equipes também mudem: a expectativa da Genesys é de que humanos assumam tarefas cada vez mais complexas, que exigem empatia, enquanto o volume rotineiro migra para IA, o que exige repensar como uma operação projeta a necessidade de pessoas.

*A jornalista viajou a convite da Genesys

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