A Ford está utilizando inteligência artificial (IA) generativa para consolidar informações de atendimento e apoiar ações proativas de sua rede de concessionárias. Entre janeiro e agosto de 2026, o Tweet Hub, plataforma adotada pela montadora, registrou cerca de 193 mil atendimentos consolidados, com 98% de feedback positivo, segundo dados da companhia.
A ferramenta reúne o histórico de interações com consumidores e utiliza IA generativa para orientar ações de relacionamento. A Ford não detalhou a metodologia utilizada para calcular o percentual de avaliações positivas nem informou quantos atendimentos tiveram participação direta da tecnologia.
As melhores notícias de tecnologia B2B
Acompanhe todas as novidades diretamente na sua caixa de entrada
Em entrevista ao IT Forum, o gerente global de negócios conectados da Ford, Luciano Driemeier, explica que a aplicação da tecnologia vai além do relacionamento com consumidores e alcança áreas como qualidade, manutenção e eficiência operacional.
“Na Ford, utilizamos inteligência artificial e análise de dados para gerar resultados concretos em toda a companhia, incluindo áreas como qualidade, manutenção, eficiência operacional e experiência do cliente”, afirma.
A iniciativa faz parte de uma estratégia mais ampla de transformação digital da montadora, que busca utilizar dados produzidos pelos veículos conectados para antecipar problemas e desenvolver serviços que continuem disponíveis após a venda do automóvel.
Leia também: MetLife transforma observabilidade em garantia de SLA na América Latina
IA analisa dados de mais de 430 mil veículos
Uma das principais aplicações dessa estratégia é o Command Center, plataforma desenvolvida pela engenharia brasileira da Ford para monitorar as condições de funcionamento dos veículos conectados na América do Sul.
Segundo Driemeier, a ferramenta cruza diariamente cerca de 100 milhões de linhas de dados provenientes de mais de 430 mil veículos. As informações são processadas com apoio de IA para identificar padrões e alertas que possam exigir a atuação de especialistas.
O sistema integra informações de diferentes áreas da companhia e permite realizar, em poucos cliques, análises que poderiam demandar pelo menos dois dias de trabalho manual.
O Command Center não é uma iniciativa recente. Em 2024, a Ford já informava que a plataforma analisava aproximadamente 90 milhões de linhas de dados por dia, provenientes de mais de 100 mil veículos conectados. Os números atuais indicam uma ampliação da escala monitorada pela operação.
“O principal avanço é a mudança de uma atuação reativa para uma abordagem preventiva. Em vez de apenas responder a padrões inesperados de performance ou experiência, conseguimos antecipar possíveis anormalidades e, em alguns casos, implementar melhorias remotamente por meio de atualizações over-the-air”, explica Driemeier.
Essa abordagem é aplicada no Acompanhamento Preventivo Inteligente, serviço gratuito em que uma equipe dedicada monitora alertas dos veículos conectados e entra em contato com os proprietários quando identifica ocorrências mais severas.
A montadora não apresentou indicadores de redução de falhas, custos de manutenção ou tempo de indisponibilidade dos veículos associados à iniciativa.
Engenharia brasileira participa de projetos globais
A operação brasileira tem participação no desenvolvimento das tecnologias utilizadas pela Ford em outros mercados. De acordo com Driemeier, a companhia mantém mais de 1,5 mil engenheiros e especialistas em seus Centros de Desenvolvimento e Tecnologia, localizados em Camaçari, na Bahia, e Tatuí, no interior de São Paulo.
Cerca de 85% do tempo desses profissionais é dedicado a projetos globais. A engenharia brasileira também responde, segundo o executivo, por aproximadamente 35% das funcionalidades presentes nos veículos da Ford em diferentes países.
O Command Center é um dos exemplos dessa atuação. Desenvolvida no Brasil, a plataforma combina competências de engenharia automotiva, software, conectividade e análise de dados para atender à operação sul-americana.
“O Brasil não é apenas um mercado que recebe tecnologias desenvolvidas em outros países: é também um centro que desenvolve conhecimento, cria soluções e contribui para os veículos e serviços da Ford em diferentes mercados”, destaca Driemeier.
A participação brasileira integra um modelo em que o desenvolvimento de software e serviços digitais ganha espaço ao lado das atividades tradicionais de engenharia automotiva.
Atualizações remotas ampliam ciclo de vida dos veículos
A conectividade também está alterando a maneira como a Ford desenvolve e disponibiliza funcionalidades aos consumidores.
Segundo Driemeier, a montadora já realizou mais de 1 milhão de atualizações remotas de software, conhecidas como over-the-air, em veículos na América do Sul.
Esse modelo permite aprimorar sistemas e distribuir determinadas correções sem exigir necessariamente que o proprietário compareça a uma concessionária.
“O carro está deixando de ser um produto estático para se tornar uma plataforma digital, capaz de evoluir continuamente por meio de software, conectividade e atualizações remotas. É o conceito do ‘celular sobre quatro rodas’”, afirma o executivo.
A possibilidade de atualizar funcionalidades após a venda também abre espaço para modelos de negócios baseados em serviços digitais.
Um exemplo citado por Driemeier é o BlueCruise, tecnologia de assistência à direção que permite ao motorista retirar as mãos do volante em determinadas condições e vias habilitadas. Em mercados em que está disponível e regulamentado, o recurso pode ser contratado como serviço pago.
A Ford não informou projeções de receita com serviços conectados no Brasil nem apresentou um cronograma para a disponibilização local de funcionalidades semelhantes.
“Nosso foco não é simplesmente monetizar a conectividade, mas oferecer serviços que façam sentido para o consumidor. Com o conceito de Power of Choice, buscamos dar liberdade para que cada cliente escolha as funcionalidades e os serviços que melhor atendam às suas necessidades”, diz Driemeier.
Cibersegurança passa a integrar desenvolvimento dos automóveis
Com a ampliação da conectividade, a proteção dos sistemas digitais também passa a fazer parte das exigências de segurança dos veículos.
Driemeier afirma que a Ford adota o princípio de Security by Design, incorporando mecanismos de proteção desde a concepção da arquitetura eletrônica, incluindo hardware, software e comunicação entre sistemas.
A estratégia envolve controles de acesso, gestão de identidades digitais, proteção das comunicações e avaliações destinadas a identificar vulnerabilidades.
“A proteção também acompanha o veículo depois que ele chega às ruas, porque as ameaças digitais evoluem continuamente”, explica.
As atualizações remotas também cumprem uma função nesse processo, pois podem permitir a distribuição de correções de segurança. Para isso, a companhia afirma verificar a autenticidade e a integridade dos pacotes enviados aos veículos.
A proteção das informações coletadas pelos sistemas conectados representa outra dimensão do desafio, especialmente diante da ampliação de serviços personalizados e do monitoramento preventivo.
“Na Ford, tratamos essas informações com governança e responsabilidade, respeitando a privacidade e as permissões dos consumidores. A conectividade precisa gerar valor para o cliente por meio de serviços personalizados e da identificação preventiva de necessidades, sem comprometer sua confiança”, afirma Driemeier.
A empresa não divulgou métricas relacionadas ao tempo de correção de vulnerabilidades ou à quantidade de incidentes evitados por esses mecanismos.
Para os próximos anos, Driemeier aponta a combinação de IA, conectividade e software como um dos principais vetores de transformação do setor automotivo. Entre as possibilidades está a comunicação vehicle-to-everything, que permite a troca de informações entre veículos e elementos da infraestrutura urbana.
Na avaliação do executivo, o avanço dessas tecnologias dependerá não apenas da evolução dos automóveis, mas também de regulamentação, infraestrutura de telecomunicações e colaboração entre fabricantes, governos e provedores de tecnologia.
“A transformação vai além do veículo individual. A mobilidade do futuro será cada vez mais integrada, conectando diferentes modais, plataformas e serviços. Nesse cenário, o desafio é fazer com que essas soluções funcionem de maneira complementar, de forma a sempre facilitar a jornada das pessoas”, diz Driemeier.
Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as notícias!
Fonte: https://itforum.com.br/noticias/ford-ia-generativa-193-mil-atendimentos/