IA cresce no Bradesco Seguros, mas humano segue no comando em sinistros e saúde

Enquanto empresas discutem até onde agentes de inteligência artificial (IA) poderão assumir processos hoje executados por pessoas, a Bradesco Seguros decidiu estabelecer uma fronteira clara para a tecnologia. Em jornadas consideradas críticas, especialmente aquelas relacionadas a sinistros e saúde, a companhia não pretende retirar o humano da equação.

“Inteligência artificial (IA) não necessariamente reduz custo nessa dimensão. Não queremos reduzir pessoas”, afirmou Alexandre Faller, superintendente sênior de TI da Bradesco Seguros, em conversa no Genesys Xperience, que acontece em Las Vegas*, nos Estados Unidos. Segundo o executivo, a estratégia é direcionar a automação principalmente para demandas informacionais e de autosserviço, enquanto situações de maior complexidade permanecem apoiadas por profissionais.

A lógica parte das características do próprio negócio de seguros. Um cliente que procura a companhia após um acidente, precisa acionar um seguro de vida ou aguarda uma autorização relacionada à saúde está em uma situação diferente daquela de quem busca apenas uma informação sobre um produto. Por isso, diz Faller, a IA vem sendo utilizada principalmente para tornar o atendente mais rápido e resolutivo, e não simplesmente para substituí-lo.

Nesse modelo, copilotos acessam bases de conhecimento e apoiam os profissionais durante as interações. A companhia também já utiliza recursos como speech analytics, text analytics, transcrição e sumarização automática dos chamados. Tarefas que antes consumiam parte do tempo dos operadores passaram a ser executadas pela tecnologia.

“Antes, era preciso fazer o resumo do chamado. Agora a IA faz”, conta Faller. Para ele, à medida que atividades mais operacionais são absorvidas pela tecnologia, o profissional de atendimento tende a se tornar mais especializado e concentrar seu trabalho em situações nas quais conhecimento e julgamento humano têm maior peso.

A estratégia já aparece na capacidade da Bradesco Seguros de absorver o crescimento dos canais digitais. Segundo Faller, o volume de interações vem aumentando ano após ano, mas a expansão não foi acompanhada por contratação proporcional de profissionais terceirizados.

“A inteligência absorve”, resume. De acordo com ele, o canal registrou crescimento na casa dos 23% a 24% ano contra ano, sem que isso exigisse expansão equivalente dos recursos externos dedicados à operação.

Hoje, a estrutura de atendimento reúne profissionais próprios e cerca de 2 mil terceiros, segundo o executivo. A discussão interna, porém, deixou de estar centrada na proporção entre funcionários próprios e prestadores. “O que existe é a discussão de propiciar uma melhor experiência”, indica.

Parte dessa experiência depende de não obrigar o cliente a recomeçar uma conversa cada vez que muda de canal. A arquitetura utilizada pela seguradora permite, por exemplo, iniciar uma interação no chat ou WhatsApp e transferi-la posteriormente para um atendente, preservando tanto o contexto daquela conversa quanto informações de interações anteriores. Os dados do CRM complementam essa visão com informações sobre o cliente e os produtos contratados.

A companhia também utiliza análise de sentimento para identificar o estado do cliente e direcionar determinados contatos para profissionais mais experientes. A preocupação é especialmente relevante em seguros porque, muitas vezes, o consumidor procura a empresa justamente em um momento de tensão.

“Essa questão do mood do cliente é fundamental”, afirma Faller. “Se ele está entrando em contato com o contact center, é porque tem uma situação limite para ser tratada”, lembra.

NPS define até onde a IA pode avançar

Essa sensibilidade também explica por que a Bradesco Seguros adota uma postura mais conservadora diante da promessa de hiperpersonalização. Embora tenha acesso a dados que poderiam permitir abordagens mais sofisticadas, Faller considera desafiador estabelecer antecipadamente a fronteira entre uma experiência personalizada e uma interação percebida pelo consumidor como invasiva.

Em vez de perseguir a hiperpersonalização como objetivo isolado, a seguradora prefere realizar pequenas experimentações ao longo das jornadas e acompanhar a reação dos clientes. Todas as interações são submetidas a pesquisas de satisfação, segundo o executivo, criando uma fonte contínua de informação para ajustar os processos.

O NPS funciona também como uma espécie de régua para definir quanto espaço a inteligência artificial pode ganhar. A companhia acompanha o indicador por segmentos, como automóvel, residencial, vida e previdência.

“É isso que nos dá confiança para poder usar ou não”, diz Faller. A regra, entretanto, permanece mais rígida para processos críticos. Uma autorização para cirurgia ou internação, por exemplo, continua sendo calibrada por uma pessoa, mesmo quando a IA participa da triagem ou facilita etapas da jornada.

Próxima fronteira: agentes

Depois de avançar no uso de copilotos e analytics, a Bradesco Seguros começa agora a experimentar uma nova camada de automação. A companhia prevê colocar seu primeiro agente virtual autônomo em produção em setembro e pretende inicialmente explorar processos menos críticos e atividades de gestão do contact center.

Entre os casos considerados estão dúvidas sobre meios de pagamento, informações básicas sobre produtos e questões relacionadas a reembolsos de planos de saúde. A ideia é começar por processos massivos e de menor criticidade e, a partir da reação dos clientes, decidir até onde será possível avançar.

A adoção está alinhada a uma discussão mais ampla de governança de IA no Bradesco. Segundo o executivo, um dos principais desafios atuais é estabelecer mecanismos capazes de medir custos, retorno sobre investimento e valor dos diferentes casos de uso. O grupo mantém uma plataforma própria de IA generativa e agêntica e, ao mesmo tempo, trabalha com ecossistemas externos especializados.

Para Faller, a transformação não se resume à tecnologia. A jornada do contact center começou há cerca de quatro ou cinco anos e envolveu mudanças em pessoas, processos e sistemas. Um dos principais marcos ocorreu no ano passado, quando as operações foram gradualmente migradas para a nuvem, evitando uma mudança em formato “big bang”.

Agora, a IA adiciona uma nova etapa a essa transformação. E, na visão do executivo, ela também deverá alterar o perfil de quem trabalha no atendimento. Assim como desenvolvedores passaram a assumir funções mais próximas de arquitetura, revisão e auditoria à medida que a IA começou a produzir código, operadores de contact center tendem a deixar tarefas repetitivas para a máquina e ganhar especialização.

“Ao longo do tempo, essa figura do operador está se aparelhando tecnologicamente. Então, esse perfil tende a ser um mais especializado”, diz Faller. Na Bradesco Seguros, portanto, o avanço da IA não é medido apenas por quantas interações a tecnologia consegue realizar sozinha. A régua é também saber quais interações ela não deveria realizar sem uma pessoa.

*A jornalista viajou a convite da Genesys