Metade dos consumidores prefere “fazer qualquer outra coisa” a acionar o atendimento, diz Genesys

Mais da metade dos consumidores prefere “fazer qualquer outra coisa” a entrar em contato com o atendimento ao cliente, segundo a quinta edição do relatório State of Customer Experience, divulgado pela Genesys. O estudo, que ouviu 5.811 consumidores e 1.560 líderes de experiência do cliente (CX) em mais de 20 países, mostra ainda que 85% dos entrevistados gastaram menos com uma marca, ou deixaram de fazer negócios com ela, após uma experiência ruim de atendimento.

A tolerância a falhas está em queda. Dois em cada três consumidores (66%) afirmam que trocariam de fornecedor após três ou menos experiências ruins, e para 21% basta uma única experiência negativa para abandonar a empresa, alta de 24% em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, 92% esperam que toda organização ofereça experiências comparáveis à melhor que já tiveram.

A pesquisa indica que o consumidor está mais interessado no resultado do que em quem presta o atendimento: 76% dizem não se importar se o problema é resolvido por uma pessoa ou por uma inteligência artificial, desde que a solução seja rápida e completa. A paciência com a tecnologia, porém, tem limite. Entre os entrevistados, 84% dão a um agente virtual no máximo três tentativas para resolver um problema, e a impossibilidade de falar com um atendente humano segue como a principal fonte de frustração.

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Otimismo maior na América Latina

Os latino-americanos aparecem entre os mais receptivos à IA aplicada ao atendimento. Na região, 86% acreditam que a tecnologia vai melhorar a qualidade e a velocidade do serviço, acima da média global de 76%, e 63% se dizem mais positivos em relação à IA do que há dois anos, ante 50% no restante do mundo.

Escalar essa transformação ainda é um obstáculo. Na América Latina, 54% dos líderes apontam a prontidão técnica para implementar IA em escala como um dos principais desafios, acima da média global de 44%. A manutenção da qualidade do atendimento sobre infraestrutura legada aparece como o principal problema operacional dos líderes de CX, por dificultar a integração de dados, canais e interações.

Brasil acima da média em personalização

As empresas brasileiras partem de uma base mais madura que a média mundial, segundo o levantamento. No país, 57% dos líderes de CX afirmam oferecer atendimento extremamente personalizado, ante 35% globalmente, e 63% das organizações declaram transferir automaticamente o contexto das conversas entre agentes virtuais e humanos. No mundo, quase metade das empresas (48%) ainda não faz essa transferência, embora 95% dos consumidores esperem que suas informações sejam preservadas entre canais.

Entre os consumidores brasileiros, 44% apontam a resolução do problema no primeiro contato como uma das características mais valorizadas do atendimento.

“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção”, afirma o country manager da Genesys no Brasil, Julio Cerasi.

O relatório também mede o avanço da IA agêntica no setor: 82% dos líderes de CX acreditam que agentes autônomos vão orquestrar as experiências dos clientes nos próximos três anos, e 40% das organizações já usam a tecnologia.

A pesquisa foi conduzida por uma empresa independente em março e abril de 2026, com respondentes de setores como bancos, saúde, varejo, tecnologia, telecomunicações, seguros, manufatura e governo.

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