Sem Parar amplia análise de interações com clientes de 20% para quase 100% com IA

A Sem Parar Corpay ampliou de cerca de 20% para 100% a análise de suas interações com clientes após transferir uma aplicação de inteligência artificial da nuvem para uma infraestrutura privada. O resultado foi apresentado nesta quinta-feira (5), durante o Dell Technologies Forum 2026, em São Paulo, pelo vice-presidente de Tecnologia da companhia, Paulo Henrique Scrideli.

A mudança ocorreu no Customer Insights, sistema que utiliza IA para examinar os registros de atendimento e identificar falhas, reclamações recorrentes e oportunidades de melhoria. Antes, a empresa analisava apenas uma amostra das interações para controlar os gastos com processamento. Com a nova estrutura, passou a avaliar praticamente todo o conteúdo gerado pelos contatos com os consumidores.

A ampliação foi viabilizada pela fábrica de IA implementada pela empresa em parceria com a Dell Technologies, que reúne capacidade de processamento dedicada a aplicações de inteligência artificial e reduz a dependência de serviços cobrados conforme o volume de uso.

“A principal motivação foi levar aplicações maduras para um ambiente com um modelo econômico mais favorável, permitindo continuar a expansão sem que os custos cresçam na mesma proporção”, afirmou Scrideli durante o evento.

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Da nuvem à infraestrutura privada

A Sem Parar iniciou a operação da fábrica de IA com cinco aplicações que já haviam sido desenvolvidas e testadas. A seleção considerou tanto a maturidade dos projetos quanto a possibilidade de experimentar diferentes arquiteturas e necessidades de processamento.

A estratégia não prevê abandonar a nuvem pública. Segundo o executivo, ela continua sendo utilizada para desenvolver soluções, testar modelos e atender demandas sazonais. As aplicações com funcionamento consolidado e volume recorrente de processamento podem ser transferidas para a infraestrutura privada.

Na prática, a divisão busca equilibrar flexibilidade e custos. Na nuvem, a cobrança pelo consumo facilita a experimentação, mas pode elevar as despesas quando uma aplicação passa a atender milhares de solicitações. Na infraestrutura própria, a empresa utiliza uma capacidade dedicada, cujo investimento pode ser distribuído entre diferentes sistemas.

O Customer Insights exemplifica essa mudança. A análise de uma amostra de atendimentos permitia identificar problemas, mas deixava parte das interações fora do monitoramento. Com a ampliação da cobertura, a companhia consegue examinar um conjunto maior de informações para identificar padrões e desvios nos serviços.

A empresa não informou, durante a apresentação, o percentual de economia obtido com a migração nem o volume absoluto de interações processadas diariamente.

Governança antes dos testes

Além da infraestrutura, a Sem Parar adotou um processo conjunto entre as áreas de tecnologia e negócios para avaliar novas iniciativas de IA.

Segundo Scrideli, todas as propostas passam por um comitê antes de avançar para a fase de testes. O objetivo é evitar a chamada shadow AI, expressão utilizada para descrever ferramentas de inteligência artificial adotadas sem o conhecimento ou a supervisão das áreas responsáveis pela tecnologia e pela segurança.

Após a avaliação inicial, os projetos podem seguir para pilotos e provas de conceito. Nessa etapa, a empresa mede os custos de operação e os benefícios esperados para decidir se a solução deve avançar.

“A decisão final não considera apenas o custo da inteligência artificial, mas a relação entre esse investimento e o valor que a solução consegue gerar para o negócio”, explicou o executivo.

O modelo permite que diferentes áreas proponham aplicações sem exigir um processo rígido de aprovação de investimentos logo no início. A continuidade, porém, depende dos resultados observados durante os testes.

A abordagem faz parte de uma trajetória de adoção de IA iniciada pela Sem Parar em 2013. Desde então, a companhia afirma ter implementado mais de 300 casos de uso da tecnologia.

Próxima etapa: agentes de IA

Com a expansão das aplicações, a Sem Parar também prepara sua estrutura de governança para sistemas capazes de executar tarefas e apoiar decisões de forma mais autônoma.

Scrideli avaliou que a disseminação dos agentes de IA amplia a responsabilidade das equipes de tecnologia, especialmente em segurança, controle e acompanhamento das ações realizadas pelos sistemas.

“Os agentes começam a interpretar dados, sugerir decisões e tomar decisões. O potencial dessa nova etapa é enorme, mas os desafios e a responsabilidade das lideranças crescem na mesma proporção”, afirmou.

A companhia pretende manter investimentos na atualização de sua arquitetura tecnológica e na capacitação dos profissionais para acompanhar essa evolução. Para o executivo, o próximo desafio é utilizar a IA também no desenvolvimento de produtos e serviços, além das aplicações voltadas à redução de custos e à eficiência operacional.

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