ServiceNow aprimora controle de agentes de IA com nova plataforma e “AI Passport”

A ServiceNow está reposicionando sua plataforma de governança de inteligência artificial (IA) como um ponto de controle central para empresas que operam agentes autônomos em escala. A estratégia envolve atribuir identidades verificáveis a agentes de IA, detectar automações não autorizadas na rede e expandir as ferramentas de criação de agentes para equipes sem perfil técnico.

A iniciativa responde a um problema crescente na adoção corporativa de agentes autônomos: à medida que as empresas avançam de projetos-piloto para ambientes de produção, cresce a dificuldade de rastrear quais agentes estão em operação, o que fazem e a quais sistemas têm acesso. “Se as empresas não conseguem identificar quais agentes estão rodando, o que estão fazendo e a quais sistemas podem acessar, então a escala rapidamente se torna um risco”, afirma Nenshad Bardoliwalla, vice-presidente sênior de gestão de produtos de inteligência artificial da ServiceNow.

AI Passport e a nova estrutura de controle

O elemento central da estratégia é o AI Passport, novo componente da plataforma de governança agora chamada de Super Intelligence Control Tower (SICT). Trata-se de uma credencial criptografada que atribui uma identidade verificável a cada agente de IA, seja de origem própria ou de terceiros, e define em tempo de execução o escopo de ações que ele está autorizado a realizar.

Quando o agente opera dentro dos limites estabelecidos pelo passaporte, age livremente. Ao tentar extrapolar esses limites, ações definidas pela empresa entram em vigor; redirecionamento, restrição, recontextualização ou acionamento de um interruptor de desligamento. Todas as ações são registradas em auditoria.

A especificação é aberta, o que permite que provedores de identidade, pontos de aplicação de políticas e produtos de governança de terceiros emitam e verifiquem credenciais para seus próprios agentes e para agentes externos. A Nvidia é parceira de lançamento.

Frank Dickson, analista-chefe do Dickson Research, avalia o recurso como um avanço real. “A maior parte da governança de agentes hoje é uma câmera de segurança. Ela registra o que aconteceu para que alguém possa revisar a gravação depois. O AI Passport é um segurança na porta”, diz. Para agentes de terceiros, o passaporte substitui as próprias afirmações do agente sobre suas permissões. “Confiar na palavra de um agente sobre o que ele tem permissão de fazer é o calcanhar de Aquiles da IA agêntica”, afirma Dickson.

O analista, porém, faz uma ressalva importante; “Um passaporte é tão confiável quanto o órgão que o emite. Aqui, esse órgão é o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) da ServiceNow, suas políticas de governança, risco e conformidade (GRC) e suas aprovações de fluxo de trabalho. Se esses dados estiverem desatualizados, o passaporte estará desatualizado.” Dickson reconhece a abertura das especificações, mas observa que uma especificação aberta só importa quando outros a adotam, e que a implementação de aplicação ainda está sendo construída.

Além do AI Passport, a SICT foi reforçada com detecção de shadow AI para localizar agentes não aprovados na rede, mais de 400 conectores para descoberta de IA em plataformas e fornecedores, mapeamento de acessos, observabilidade contínua, governança de custos e gerenciamento de custos de IA como parte do ServiceNow IT Asset Management. O AI Passport, a detecção de shadow AI e o gerenciamento de custos de IA estão previstos para ficarem disponíveis até o final de 2026.

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Criação de agentes e rotinas autônomas

Em paralelo à governança, a ServiceNow atualiza o EmployeeWorks para ampliar a criação de agentes de IA por parte dos colaboradores. A terceira geração da plataforma inclui o ToolSmith, um ambiente de desenvolvimento agêntico que, segundo a empresa, reduz o tempo de criação de ferramentas de dias para minutos.

O ToolSmith opera por meio de linguagem natural; o desenvolvedor descreve o que precisa, e o ambiente gera a automação correspondente para os assistentes de IA do EmployeeWorks. A ServiceNow afirma que o ToolSmith foi treinado em mais de 75.000 APIs e otimizado para confiabilidade e eficiência de processamento. O ambiente também identifica oportunidades de melhoria ao escanear registros de uso em busca de fluxos de trabalho a corrigir, aprimorar ou criar.

Bhavin Shah, vice-presidente sênior do grupo de experiência do colaborador da ServiceNow, explica que o objetivo é “dar aos desenvolvedores uma forma de construir, mas de uma forma que seja governada, que lhes permita permanecer dentro das barreiras e controles necessários para fazer o tipo de trabalho seguro, mas profundo e capaz, que eles querem para seus constituintes dentro da empresa”.

Para colaboradores sem perfil técnico, o EmployeeWorks permite criar Assistentes de Produtividade voltados a tarefas contextuais ou baseadas em persona, incluindo tarefas de longa duração. Há também assistentes pré-construídos disponíveis, começando por opções para a área de recursos humanos. A plataforma já inclui dois assistentes nativos; um de pesquisa, que varre fontes internas e externas com base no perfil do usuário, e um de agendamento, que organiza compromissos considerando o impacto em projetos em andamento.

As Rotinas de Produtividade são outra adição; automações que rodam proativamente em segundo plano, repetindo etapas rotineiras e entregando resultados sem intervenção humana. O colaborador descreve o que quer automatizar, seleciona as ferramentas necessárias e implanta a rotina.

Dickson vê o princípio como correto; “As pessoas mais próximas do trabalho entendem melhor o problema.” Mas acrescenta uma preocupação sobre as rotinas em segundo plano; “Isso é trabalho sem supervisão, e alguém precisa ser o responsável por ele.” O analista aconselha atribuir a cada agente e a cada rotina um responsável nomeado e um orçamento antes de colocá-los em operação, além de verificar com a ServiceNow como as ações são contabilizadas para rotinas em segundo plano e se limites rígidos existem hoje. “Uma Rotina de Produtividade que roda toda manhã é uma ordem de compra permanente. Alguém precisa assinar.”

O caminho para virar um ponto de controle

Melody Brue, analista residente da Moor Insights & Strategy, interpreta o conjunto de anúncios como evidência de que a ServiceNow está expandindo seus controles de segurança e fluxo de trabalho para assumir um papel mais amplo na governança de ações de agentes em múltiplos sistemas. “O AI Passport torna a identidade e o escopo autorizado verificáveis, a Control Tower fornece supervisão e aplicação, e o ToolSmith expande as ferramentas e conectores por meio dos quais os agentes podem agir dentro das barreiras corporativas”, afirma Brue. O posicionamento recente de Bill McDermott, CEO da ServiceNow como uma empresa de segurança, segundo ela, “sugere a ambição de se tornar um ponto de controle para a autonomia corporativa”.

Entretanto, Brue faz uma ressalva. “O que importa agora é com que consistência a ServiceNow consegue aplicar limites e verificar resultados nos sistemas que os agentes realmente tocam.”

Para Dickson, a direção está certa, mas os freios ainda não chegaram. “Um medidor que você pode observar não é um freio”, afirma. O enforcement gradual com alertas, limitações e bloqueios, assim como a integração do gerenciamento de custos de IA, são descritos em tempo futuro e estão previstos para o final de 2026. Até lá, diz o analista, “o orçamento é uma decisão que uma pessoa ainda precisa tomar.”

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