Quando a IA deixa de ser tecnologia e vira estratégia

por Cristiana Maranhão

Redesenhar o negócio. Esse é o grande diferencial da Inteligência Artificial. Durante anos, a tecnologia foi tratada pelas empresas principalmente como uma ferramenta de eficiência. Automatizar processos, reduzir custos e aumentar produtividade eram alguns dos principais indicadores de sucesso.

Quando aplicada de forma estratégica, a Inteligência Artificial amplia radicalmente essa equação. Seu impacto pode ultrapassar a eficiência operacional e chegar diretamente na receita, margem, produtividade e na experiência do cliente. Em outras palavras, a IA pode deixar de ser apenas uma linha de investimento em tecnologia para se tornar uma alavanca estratégica de EBITDA.

A IKEA, uma das maiores empresas globais de móveis e artigos para casa, oferece um exemplo emblemático do potencial da inteligência artificial para transformar operações e gerar novas oportunidades de receita.

Em 2021, a Ingka Group, principal operadora das lojas IKEA, lançou Billie, um chatbot criado para responder a perguntas rotineiras de clientes, como disponibilidade de produtos, prazos de entrega e status de pedidos. Entre 2021 e 2023, Billie realizou 3,2 milhões de interações e resolveu aproximadamente 47% delas, gerando 13 milhões de euros em economia.

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Ao analisar os 53% das interações que Billie não conseguia resolver, a IKEA identificou uma necessidade diferente. Muitos clientes não buscavam apenas informações objetivas. Eles precisavam de orientação para escolher produtos, combinar elementos e encontrar soluções mais personalizadas para os consumidores e suas casas.

A disrupção veio em seguida: ao invés da liderança da empresa entender que isso poderia ser uma limitação da tecnologia, ela realocou 8.500 profissionais do call center para serem transformados em consultores remotos de design de interiores. A atividade acabou resultando em um novo canal de vendas.

O resultado, em números, é impressionante: 13 milhões de euros em economia gerada pela automação e 1,3 bilhão de euros em receita gerada a partir da capacidade humana liberada e reposicionada. A Inteligência Artificial, portanto, não apenas reduziu custos, mas também ajudou a empresa a redesenhar a sua operação e encontrar uma nova fonte de crescimento.

Máquinas para automatizar, pessoas para criar valor

Quando essa divisão – IA e seres humanos – é bem desenhada, a inteligência artificial deixa de ser apenas uma ferramenta de automação e passa a ser uma infraestrutura para o crescimento.

O caso da IKEA mostra que a maior oportunidade pode estar justamente no espaço criado pela automação: o trabalho que deixa de ser necessário libera capacidade para que pessoas e empresas façam algo maior e melhor.

É nesse ponto que a conversa sobre IA deixa de ser exclusivamente tecnológica e passa a ser uma conversa sobre estratégia, crescimento e EBITDA.

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