Após três anos de aquisições, Zendesk entra em fase de consolidação

Nos últimos três anos, a Zendesk recorreu a aquisições para acelerar sua expansão, com mais de sete negócios realizados no período. Agora, a companhia pretende reduzir o ritmo e concentrar esforços na integração dos ativos adquiridos antes de partir para uma nova grande compra. Esse, ao menos, é o roadmap traçado por Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. Em entrevista ao IT Forum nesta quarta-feira (9), o executivo afirmou que novos anúncios de maior porte devem ficar apenas para 2028.

“Estamos nos dedicando para consolidar os bancos de dados, os recursos de relatórios e a interface do usuário. Ainda faltam de seis a 12 meses para alcançarmos a integração total. Esse é o nosso grande foco. Continuamos a realizar aquisições menores, mas voltaremos a adotar uma postura mais ativa em 2027 e 2028”, contou.

Até o momento, a Zendesk realizou aquisições de empresas da América do Norte, Oriente Médio, Europa e Austrália, mas Eggemeier afirma que existe espaço para grandes aquisições na América Latina. Entre os países com maior probabilidade para tal, o Brasil está entre os favoritos, sendo o quinto maior mercado da organização.

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Segundo o CEO, a expectativa é de que as operações na região tripliquem nos próximos três anos, saindo de 450 funcionários para mais de 1 mil. Para tal, a Zendesk espera um aumento de demanda de suas soluções por voz, atingindo mais de 80% de adoção de inteligência artificial (IA) pelos clientes, tanto nos canais de atendimento ao cliente (CX) quanto no suporte aos funcionários. “Lançamos o Zendesk Voice há cerca de um ano, mas segue sendo uma forte tendência para os nossos clientes”, afirma.

Durante o Zendesk Showcase deste ano, realizado no estádio do Pacaembu, em São Paulo, a companhia anunciou uma plataforma unificada, que integra tanto serviços de CX quanto de atendimento interno, ambos embarcados com IA e podendo fornecer automatizar informações com o uso de agentes de IA. De acordo com Eggemeier, o resultado, além de ser parte da consolidação mencionada, também é fruto de uma percepção de necessidade a partir dos clientes.

“O atendimento dos funcionários já era 20% do nosso negócio, mas começamos a perceber que haviam requisitos específicos tanto para a experiência do cliente quanto para a do funcionário. E foi quando tomamos a decisão de desenvolver uma tecnologia voltada para este público. Hoje temos entre 50 e 100 engenheiros dedicados a isso, especificamente devido às demandas de gestão de serviços”, explica.

Entre os segmentos mais importantes para a Zendesk, Eggemeier aponta para o mercado enterprise e as empresas de médio porte. “As grandes empresas não buscam mais produtos monolíticos, caros e altamente customizáveis. Elas procuram soluções nativas em IA. E foram as nossas aquisições e o redirecionamento de foco para essa tecnologia que nos trouxe flexibilidade para oferecer isto à elas”, finaliza.