Latam defende escuta ativa para evitar litígios

Como evitar que um conflito com o cliente vire litígio? Essa foi a pergunta que guiou o painel “Do Conflito ao Diálogo: Como Prevenir o Litígio?”, realizado durante o Conarec 2025, em São Paulo. Especialistas de diferentes setores – de aviação a varejo e energia – trouxeram experiências sobre como transformar reclamações em diálogo e confiança.

Na aviação, o desafio é ainda maior. O gerente jurídico da Latam Brasil, Rogério Martes, lembrou que o setor depende de inúmeras variáveis externas, como clima e operação aeroportuária, e que nem sempre é possível eliminar a causa raiz dos problemas.

“Quando causamos impacto, geramos frustração. Para evitar que isso se torne um litígio, precisamos ouvir o passageiro e alinhar expectativas para que ele confie em nossos serviços”

Rogério Martes, gerente jurídico da Latam Brasil

Segundo o executivo, 90% das demandas são resolvidas nos canais de atendimento da Latam, mas 75% das ações judiciais chegam sem que a companhia tenha tido contato prévio com o consumidor. “Estamos dispostos a resolver. O ‘não’ também educa, mas precisa ser transparente, justo e respeitoso”, complementa.

A escuta ativa e o uso estratégico dos dados foram pontos reforçados pelos demais painelistas. A diretora da Ouvidoria do Grupo Mapfre, Claudia Wharton, destacou que cada demanda deve ser tratada como única e que conhecer a causa raiz dos problemas é essencial para mudanças efetivas.

A vice-presidente de Assuntos Jurídicos e Corporativos do Carrefour, Nelcina Tropardi, falou sobre a era dos multicanais e a necessidade de construir canais confiáveis que mostrem ao consumidor que ele está sendo ouvido. Já o superintendente da Aneel, André Ruelli, lembrou que a regulação também tem papel fundamental na mitigação de conflitos e que não basta criar canais se a organização como um todo não estiver engajada em dar respostas.

Para Martes, o caminho passa por uma mudança cultural nas empresas. Na Latam, essa transformação foi traduzida na sigla JETS (Justo, Empático, Transparente e Simples), criada para nortear o atendimento. “A mudança precisa ser de dentro para fora. Não adianta discurso se não incorporarmos esses valores no dia a dia”, concluiu.