TIM usa IA no WhatsApp e eleva recuperação de crédito em 7%

A TIM  implantou um agente de inteligência artificial (IA) que já interagiu com mais de dois milhões de clientes da operadora pelo WhatsApp e contribuiu para elevar em 7% a recuperação de crédito da empresa. A iniciativa, desenvolvida em parceria com a Ligo, empresa especializada em soluções de IA conversacional, foi divulgada nesta quarta-feira (2).

O resultado reflete uma mudança na abordagem da cobrança: em vez de depender de diferentes canais e plataformas, o processo passou a ocorrer em uma única conversa no WhatsApp. Clientes com faturas em atraso ou próximas do vencimento recebem contato direto pelo aplicativo e conseguem regularizar a situação sem sair do canal. O agente oferece opções de pagamento via Pix, cartão e parcelamento, ajustando a proposta ao perfil e ao momento de cada usuário.

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A flexibilidade no horário é um dos elementos que impulsionam os resultadados. Os contatos ativos da operadora ocorrem durante o horário comercial, mas os clientes podem retomar a negociação quando preferirem, já que a conversa permanece disponível no aplicativo. Segundo a TIM, 25% das negociações foram concluídas fora do horário comercial.

O que diz a TIM

O diretor de IA e transformação da área de relacionamento com clientes da TIM, Claudio Luiz da Silva, afirma que a solução reposiciona a cobrança como processo centrado no cliente: “A inteligência artificial nos permite tornar a recuperação de crédito mais eficiente e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. Estamos transformando a cobrança de uma dinâmica reativa para uma jornada proativa, personalizada e baseada em contexto, oferecendo soluções adequadas para cada situação e no momento mais conveniente para o cliente”.

Papel da Ligo no projeto

Para a parceira de desenvolvimento, o desafio foi construir um agente com autonomia real, não apenas automatizar etapas. “Esse projeto com a TIM foi desafiador e muito prazeroso. Primeiro, porque uma operação de cobrança, por si só, já envolve muitos fatores: é preciso considerar diferentes perfis de clientes, momentos distintos da jornada etc. Segundo, porque o desafio não era simplesmente automatizar uma operação. Era desenvolver um agente capaz de compreender diferentes situações e ter autonomia para resolver as demandas. Então, unimos nossa expertise em tecnologia e automação ao conhecimento da TIM sobre sua própria operação. O resultado foi um agente inteligente e realmente funcional”, afirma Marcelo Caldeira, diretor de operações global da Sago (COO Sago Global).

Além da recuperação de crédito, a TIM afirma que o projeto amplia a inteligência operacional da operadora, com maior visibilidade sobre a jornada de atendimento e capacidade de identificar oportunidades de melhoria de forma contínua.

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