Chatbots de bancos e fintechs não entendem as emoções dos clientes, aponta estudo

A evolução da inteligência artificial nos serviços financeiros ainda esbarra em desafios relacionados à experiência do usuário. É o que mostra a quinta edição do estudo “FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros”, realizado pelo Google Cloud em parceria com a R/GA. O levantamento identificou que metade dos chatbots avaliados não consegue interpretar adequadamente o sentimento do cliente durante as interações digitais.

A pesquisa analisou a jornada digital de 20 instituições financeiras brasileiras, entre bancos tradicionais e fintechs, e constatou que a aplicação de IA no atendimento ainda apresenta limitações importantes. Entre os sistemas avaliados, sete sequer utilizam linguagem natural nas conversas com usuários, enquanto apenas cinco foram capazes de responder adequadamente a perguntas sobre produtos financeiros, desempenhando efetivamente a função de consultores digitais.

Outro ponto de atenção identificado pelo estudo está relacionado à navegação dentro dos aplicativos. Segundo os dados, 12 instituições não apresentaram resultados quando o usuário realizou buscas contendo erros de digitação. Já apenas quatro organizações conseguiram oferecer respostas para buscas semânticas, capazes de compreender a intenção do cliente além da correspondência exata de palavras.

Open Finance ainda gera pouco valor ao consumidor

O levantamento também aponta que as oportunidades abertas pelo Open Finance continuam sendo pouco exploradas pelas instituições financeiras.

De acordo com o estudo, nenhuma das empresas analisadas ofereceu produtos, condições diferenciadas ou qualquer benefício financeiro imediatamente após o cliente autorizar o compartilhamento de dados. O resultado representa uma queda em relação à edição anterior do levantamento, quando quatro instituições já utilizavam esse momento para apresentar algum tipo de oferta ou vantagem.

Por outro lado, houve avanço na exibição de informações financeiras provenientes de outras instituições. Em 2025, 11 empresas não mostravam saldos bancários de contas externas por meio do Open Finance. Em 2026, esse número caiu para seis.

“O Google Cloud é o parceiro ideal das organizações do setor financeiro para a Era dos Agentes de IA, trazendo inovações que combinam o melhor da infraestrutura, modelos e dados para que nossos clientes acelerem sua transformação digital. Trabalhamos para remover a complexidade técnica e focar na entrega de resultados reais, aplicando a inteligência artificial para criar jornadas que entendam a intenção do consumidor e gerem valor para o negócio”, explica Rafael d’Ávila, Líder para Setor Financeiro no Google Cloud Brasil.

Cadastro, segurança e acessibilidade também apresentam desafios

Além dos recursos de IA, o FinFacts avaliou aspectos relacionados à abertura de conta, segurança digital, acessibilidade e contratação de seguros.

Na etapa de abertura de conta, metade das instituições não conseguiu concluir o processo em tempo real. Em um dos casos analisados, a finalização levou mais de 72 horas. Apenas quatro empresas disponibilizaram uma jornada conversacional para a abertura de conta dentro dos canais digitais.

No quesito segurança, 16 instituições não exigiram uma nova autenticação após o bloqueio da tela do celular pelo usuário. Além disso, somente 13 utilizam geolocalização ou conexão Wi-Fi como camada adicional de proteção para transações financeiras.

A acessibilidade também apareceu como um ponto de melhoria. Segundo a pesquisa, 13 aplicativos não oferecem mais de um recurso de inclusão, como contraste ampliado, aumento de fonte, Libras ou ferramentas de leitura de texto.

Seguro residencial ganha espaço, mas falta transparência

Pela primeira vez, o estudo avaliou a experiência de contratação de seguro residencial nas instituições financeiras.

Entre as 13 empresas que oferecem esse serviço, sete permitem que o cliente personalize o plano de acordo com suas necessidades de cobertura. No entanto, nenhuma apresentou informações detalhadas sobre vigência, carência ou exclusões na etapa final da contratação.

Além disso, quatro instituições exigiram que o usuário realizasse um novo cadastro para concluir a aquisição do seguro, adicionando etapas extras ao processo.

“No Finfacts deste ano, notamos um amadurecimento importante na remoção de barreiras burocráticas, como no cadastro de novos clientes, mas ainda existe uma lacuna na personalização da jornada. Inovar, agora, significa usar a inteligência para antecipar necessidades e simplificar processos, tornando cada interação digital mais humana e menos mecânica”, comenta Alessandro Luz, Gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil.