Como a Ferrari descobriu que otimizar IA não era o mesmo que criar valor

Durante o Genesys Experience 2026, em Las Vegas*, nos Estados Unidos, a escuderia Ferrari subiu ao palco para contar uma história que começou como um desafio de tecnologia e terminou como uma revisão completa da forma como a marca pensa relacionamento com seus clientes.

Rebecca McQuinn, head de customer experience da Ferrari, contou para Neil O’Donoghue, vice-presidente da Genesys, que a parceria entre as duas empresas nasceu nas pistas, com o patrocínio à Scuderia Ferrari HP na Fórmula 1. Mas, à medida que a montadora italiana expandia seu portfólio com veículos híbridos e elétricos, sem deixar de lado a identidade de uma das marcas mais icônicas do mundo, a relação passou a incluir também a experiência do cliente.

Como muitas organizações, a Ferrari começou por onde o caso de uso de inteligência artificial (IA) parecia mais evidente. As concessionárias recebiam milhares de solicitações de potenciais compradores, boa parte delas sem qualificação real. O resultado foi revendedores consumindo uma boa parte do tempo filtrando ruído em vez de atender clientes com real intenção de compra.

A resposta veio na forma de um modelo de IA capaz de identificar quais oportunidades mais se assemelhavam a clientes que de fato convertiam. Com o projeto, cerca de 97% do ruído no funil de vendas pôde ser eliminado, com precisão de 96,7% na identificação de leads de baixo potencial. “Achamos que a missão estava cumprida, mas não estava”, ponderou Rebecca.

O ponto de virada não veio de uma nova tecnologia, mas de uma pergunta feita pela Genesys durante o projeto: “qual é, afinal, o resultado de negócio que a Ferrari está buscando e qual valor ela quer gerar com isso?”.

“Parece algo muito simples, mas essa pergunta mudou completamente nossa forma de pensar”, disse a executiva. “Percebemos que não estávamos tentando construir um modelo de pontuação de leads melhor. Estávamos tentando construir relacionamentos melhores com nossos clientes”, indicou. O caso de uso original, por mais bem-sucedido tecnicamente que fosse, não era o destino.

O “membro da família Ferrari”

A partir daí, a equipe passou a enxergar o cliente sob uma lente mais ampla. Rebecca descreve o que chama de “família Ferrari”: um cliente que não se define por uma única compra, mas por uma jornada contínua. Ele configura o carro, participa de corridas de Fórmula 1, visita a concessionária, compra produtos de merchandising, leva o veículo para manutenção e, eventualmente, retorna para comprar outro Ferrari.

“Não precisávamos apenas tomar uma decisão melhor sobre um lead que chegava, mas tomar milhares de decisões melhores ao longo de todo o relacionamento”, afirmou.

Essa mudança de perspectiva teve consequência direta nas métricas que passaram a orientar o programa, contou ela. A Ferrari deixou de medir sucesso pela precisão estatística do modelo e passou a acompanhar indicadores de negócios. Como consequência houve mais tempo disponível para os revendedores, engajamento mais rápido com clientes de alto valor, conversas de melhor qualidade e, por fim, fidelização. “A eficiência foi só o começo. No fim, a fidelidade é o destino”, resumiu Rebecca.

Ao ser questionada sobre o maior aprendizado da jornada, a executiva indicou que a Ferrari partiu da tentativa de otimizar um único caso de uso e chegou a um blueprint completo de como a marca pretende orquestrar relacionamentos com clientes à medida que a companhia evolui.

“As pessoas pensam que precisão é uma questão de engenharia. No nosso caso, sim, construímos carros extremamente precisos. Mas, para mim, precisão significa entregar a experiência certa, para o cliente certo, no momento certo”, assinalou. “Estamos em Las Vegas, então todo mundo fala de sorte, mas, nesse caso, precisão não é sorte. É o resultado de milhares de decisões melhores se somando para criar uma experiência excepcional”, comparou.

*A jornalista viajou a convite da Genesys

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