Ford usa IA e dados do carro para antecipar necessidade do cliente

A Ford usa inteligência artificial (IA) para antecipar necessidades dos clientes e transformar etapas da jornada, da manutenção ao relacionamento após a compra. A estratégia combina dados de veículos conectados, sistemas de relacionamento e canais digitais para identificar demandas antes que elas cheguem ao consumidor e reduzir etapas no atendimento.

O movimento é resultado de uma transformação iniciada pela organização dos dados e dos processos da operação sul-americana. Em entrevista durante o Dreamforce*, em San Francisco, Fernanda Vargas, gerente de TI de Experiência de Clientes e Concessionários da Ford América do Sul, explica que a companhia passou primeiro pela padronização das informações para, depois, ampliar o uso da IA em aplicações de negócio.

A Salesforce faz parte dessa arquitetura. A plataforma é usada para integrar informações de clientes e veículos, apoiar o atendimento e estruturar comunicações em diferentes momentos da jornada. Um dos exemplos é o agendamento de serviços pelo WhatsApp.

Dados organizam a base para a IA

Antes de aplicar IA aos processos, a Ford precisou organizar os dados que sustentariam essas aplicações. A operação na América do Sul tinha processos diferentes entre os países, o que levou a companhia a regionalizar informações e padronizar etapas do atendimento.

A empresa estruturou um data lake e passou a concentrar informações que antes estavam distribuídas. A mudança permitiu criar uma visão mais uniforme do cliente e do veículo e dar às equipes de atendimento acesso ao contexto necessário para cada interação.

A Salesforce participa dessa estrutura. Os dados de relacionamento são utilizados no atendimento e em ações de comunicação, com recursos como o Marketing Cloud.

A Ford também ampliou o acesso dos funcionários a ferramentas de IA e passou a investir na preparação das equipes. Segundo Fernanda, a companhia chegou a um ponto em que o desafio deixou de ser apenas disseminar a tecnologia e passou a ser encontrar aplicações capazes de produzir impacto no negócio.

“Em minha opinião, a IA para fins de produtividade virou commodity. Se a empresa ainda não a utiliza para produtividade, já está atrasada”, afirma.

A afirmação estabelece uma mudança de foco: depois de usar IA para apoiar a produtividade interna, a Ford passou a procurar aplicações que alterem processos e a experiência oferecida ao consumidor.

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Salesforce leva dados para o atendimento

Um dos exemplos está na integração entre dados, atendimento e canais digitais. A Ford usa informações sobre o histórico do cliente e do veículo para adaptar as interações ao momento da jornada.

O agendamento de manutenção pelo WhatsApp ilustra essa estratégia. A Ford já oferecia o serviço pelo aplicativo da marca, mas levou a funcionalidade para o aplicativo de mensagens, mantendo a identificação do consumidor durante a conversa.

A integração com a Salesforce permite reconhecer o cliente e recuperar informações relacionadas ao veículo e ao relacionamento com a marca. A partir daí, o consumidor pode consultar a disponibilidade da concessionária e realizar o agendamento com poucas interações.

O sistema também pode enviar lembretes relacionados ao serviço. A lógica reduz etapas para o cliente e, para a Ford, cria um ponto de contato que pode ser conectado a outras informações da jornada.

O objetivo é usar o conhecimento acumulado sobre o consumidor para definir não apenas quando entrar em contato, mas também qual informação faz sentido naquele momento.

“Quando conhecemos o cliente, suas preferências e seus gostos, conseguimos acioná-lo em frentes distintas, tanto para apoiá-lo em um momento de necessidade quanto para atraí-lo para a marca”, afirma Fernanda.

A mesma lógica pode ser aplicada à manutenção. O histórico de utilização do veículo ajuda a Ford a identificar necessidades diferentes entre consumidores, inclusive de acordo com a forma como cada automóvel é utilizado.

Veículos conectados antecipam a manutenção

Os dados mais relevantes para essa estratégia também vêm dos próprios carros. Com autorização do cliente, veículos conectados enviam informações sobre seu funcionamento, permitindo à Ford identificar padrões de uso e sinais de possíveis necessidades de manutenção.

Em entrevista ao IT Forum durante o IT Forum Trancoso 2026, Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford América Latina, explica que a qualidade desses dados é determinante para que a inteligência artificial produza resultados. “A inteligência artificial sem dados é só artificial”, afirma.

Na prática, informações captadas pelo veículo podem gerar alertas para a Ford e para a rede de concessionárias. Um comportamento identificado nos dados pode indicar, por exemplo, uma necessidade relacionada a componentes ou manutenção.

A tecnologia também permite atuar sobre o software do veículo. Quando uma anomalia pode ser corrigida remotamente, a Ford consegue enviar uma atualização over the air, sem exigir que o cliente leve o automóvel à concessionária.

Quando o atendimento presencial é necessário, os dados podem chegar à rede antes do veículo. A concessionária recebe informações sobre o possível problema e consegue preparar o atendimento antes da chegada do cliente.

O processo muda a lógica tradicional da manutenção. Em vez de esperar que o motorista identifique um problema e procure a concessionária, a companhia pode detectar sinais a partir dos dados do próprio veículo e iniciar a ação antes.

Em situações críticas, a informação pode desencadear uma abordagem direta ao consumidor. Se os dados indicarem um risco que exige interrupção do uso do veículo, a Ford pode acionar o cliente e orientá-lo a procurar atendimento.

O objetivo também é reduzir o tempo do veículo na concessionária. Com informações antecipadas, a equipe consegue chegar ao diagnóstico e à preparação do serviço antes de o carro entrar na oficina.

Próximo passo é medir impacto no negócio

A Ford agora tenta ampliar esse modelo para outros processos. A companhia realizou um workshop com a liderança da América do Sul para identificar aplicações de IA capazes de produzir impacto direto no negócio.

O trabalho resultou em três grandes projetos em construção. A prioridade, segundo as fontes, é deixar de tratar a IA apenas como uma ferramenta disponível às equipes e incorporá-la a processos com resultado mensurável.

A mudança é importante porque coloca os dados e a inteligência artificial no mesmo fluxo da operação. Informações do cliente e do veículo deixam de servir apenas para consulta e passam a alimentar decisões sobre atendimento, manutenção e relacionamento.

Djalma resume o próximo estágio da estratégia em uma frase: “Queremos aplicar IA e transformar processos de forma que isso mexa na agulha do negócio. Esse é o nosso objetivo.”

Para Fernanda, o valor da tecnologia também está nas situações em que o consumidor não precisa perceber que há IA por trás da interação. O resultado esperado é uma experiência mais adequada ao contexto de cada cliente, sem transformar a tecnologia no centro da relação.

A estratégia, portanto, não termina na aplicação da IA. Ela depende da combinação entre dados organizados, veículos conectados, sistemas de relacionamento e capacidade de transformar essas informações em ações.

Para o cliente, isso pode significar um agendamento feito pelo WhatsApp, um alerta de manutenção antes de um problema se tornar evidente ou uma atualização de software realizada remotamente. Para a Ford, a aposta está em transformar esses dados em processos que antecipem necessidades e reduzam atritos ao longo da jornada.

*A jornalista viajou a convite da Salesforce

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