Passado o hype da IA, Genesys aposta em orquestração para levar tecnologia à escala

Depois de uma primeira fase marcada pela corrida experimental da inteligência artificial (IA), a Genesys acredita que o mercado começa a entrar em um estágio mais pragmático de adoção da tecnologia. A discussão deixa de ser simplesmente onde colocar IA e passa a considerar quanto valor as empresas conseguem extrair da tecnologia, inclusive daquela em que já investiram.

Essa mudança é parte da estratégia da companhia para crescer no Brasil e na América Latina, segundo Amanda Andreone, vice-presidente da Genesys para a América Latina. Para a executiva, o mercado começa a superar a lógica de fazer projetos de IA a qualquer custo e passa a avaliar a tecnologia sob uma perspectiva mais próxima daquela aplicada a outros investimentos corporativos.

“Passou a novidade de ‘vamos fazer qualquer coisa, a qualquer custo para IA’. Agora vamos olhar para a tecnologia como ela tem que ser vista: de onde eu extraio valor dessa tecnologia?”, afirma ela.

A estratégia passa, portanto, menos por convencer clientes a recomeçar suas arquiteturas e mais por ajudá-los a ampliar o uso dos investimentos que já fizeram. “Muito da nossa estratégia está em como ajudamos nossos clientes a aproveitar mais a tecnologia em que eles já investiram”, conta.

É justamente nesse ponto que entra uma das principais apostas apresentadas pela Genesys durante o Xperience 2026, realizado nesta semana em Las Vegas*, nos Estados Unidos: a orquestração agêntica. A companhia quer ocupar a camada responsável por coordenar agentes, dados, sistemas e interações na experiência do cliente, sem exigir que toda a inteligência utilizada pela empresa tenha sido desenvolvida pela própria Genesys.

“Você já tem uma IA? Você já desenvolve parte dessa IA na própria TI? Como conecta essa IA com a nossa plataforma?”, questiona Amanda. Segundo ela, essa é uma das razões pelas quais a companhia passou a enfatizar seu posicionamento como uma plataforma de orquestração.

A estratégia parte da premissa de que dificilmente uma grande organização terá toda a sua inteligência artificial concentrada em um único fornecedor. Além das tecnologias próprias e das soluções contratadas diretamente, há outro participante importante nessa equação: os BPOs, responsáveis por parte das operações terceirizadas de atendimento.

É nesse ponto que Julio Cerasi, country manager da Genesys Brasil, amplia a discussão para o ecossistema. Segundo ele, nas operações em que o atendimento é terceirizado, o BPO permanece como uma peça relevante da arquitetura tecnológica.

“Quando se adota a tecnologia da melhor forma, com conhecimento, conseguimos gerar cada vez mais valor, seja com a nossa IA, a IA do cliente, a IA do BPO ou com soluções de terceiros”, indica Cerasi. O objetivo, acrescentou, é usar essa combinação para alavancar o crescimento. Na prática, a visão dos dois executivos aponta para uma arquitetura mais aberta na qual vez de substituir tecnologias existentes para colocar uma nova camada de IA, a proposta é coordenar diferentes inteligências em uma mesma jornada.

Camada de orquestração

A multiplicação de ferramentas de IA nas empresas, no entanto, cria um problema: como coordenar agentes, sistemas e dados que não necessariamente pertencem ao mesmo fornecedor. É nesse espaço que a Genesys quer posicionar sua estratégia de agentic orchestration for CX, ou orquestração agêntica para experiência do cliente.

A proposta é fazer com que diferentes tecnologias participem de uma mesma jornada sem perder o contexto ao longo do caminho. Para a Genesys, esse é também o ponto que diferencia sua abordagem de outras ofertas de orquestração. O ponto de partida é a experiência do cliente e o conjunto de informações produzido nas interações entre consumidores e empresas. A companhia reconhece, porém, que a palavra “orquestração” ganhou diferentes significados à medida que mais fornecedores passaram a adotá-la.

A aposta é que seu diferencial esteja no contexto acumulado ao longo das interações entre consumidores e empresas. Na visão apresentada pelos executivos, diferentes fornecedores podem participar do ecossistema, enquanto a Genesys busca ocupar a camada responsável pela coordenação dessas interações dentro de CX.

A companhia também quer estabelecer uma fronteira entre orquestração agêntica e automação tradicional. Encadear workflows previamente definidos, segundo os executivos, não representa necessariamente uma orquestração dinâmica. A diferença estaria na capacidade de sistemas construírem planos dinamicamente para alcançar um objetivo, em vez de simplesmente executarem uma sequência predeterminada de tarefas.

Nuvem + IA

A estratégia também tenta resolver um problema concreto da base instalada. Muitas empresas ainda operam contact centers em ambientes on-premises e, embora saibam que pretendem chegar à nuvem, enfrentam dificuldades para definir os passos intermediários dessa transformação. Ao mesmo tempo, a velocidade da adoção da IA aumentou a pressão para que esses clientes não esperem uma migração completa para começar a experimentar a tecnologia.

A resposta da Genesys foi criar uma ponte entre esses dois momentos. Uma empresa pode começar utilizando agentes virtuais agênticos e copilots da companhia enquanto seus atendentes humanos continuam em plataformas legadas. Quando a interação precisa passar da IA para uma pessoa, APIs fazem a transferência do contexto entre os ambientes.

A proposta é transformar a própria IA em uma porta de entrada para uma modernização mais ampla. Durante o evento, a Genesys citou o caso de um cliente que iniciou a relação a partir de uma demanda de URA e, depois de experimentar a abordagem, começou a planejar uma migração completa para o Genesys Cloud.

Para Amanda, a mudança de estágio da IA tende justamente a favorecer esse tipo de estratégia. Depois da fase em que experimentar era quase um objetivo em si, empresas passam a buscar escala, integração e retorno sobre aquilo que já construíram. “Passou a novidade de ‘vamos fazer qualquer coisa, a qualquer custo para a IA’. Agora vamos olhar para a tecnologia como ela tem que ser vista: de onde eu extraio valor dessa tecnologia?”, reforça.

E, nesse cenário, o crescimento não depende necessariamente de substituir uma IA pela outra. Como aponta Cerasi, o valor pode estar justamente em fazer a IA do fornecedor, a do cliente, a do BPO e tecnologias de terceiros funcionarem juntas. “Quando se adota a tecnologia da melhor forma, com conhecimento, conseguimos gerar cada vez mais valor, seja com a nossa IA, a IA do cliente, a IA do BPO ou com soluções de terceiros”, encerra ele.

*A jornalista viajou a convite da Genesys

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