Maior banco do Peru, BCP equipa 2 mil profissionais com IA generativa em contact center

O Banco de Crédito del Perú (BCP), maior instituição financeira do país, com 137 anos de mercado, 16 milhões de clientes e cerca de 40% de market share, viu o uso do Agent Copilot, ferramenta de inteligência artificial (IA) da Genesys, crescer 900% entre seus assessores de atendimento em um ano. O salto é resultado de um projeto que começou pequeno, com um piloto com 40 assessores, e hoje já alcança cerca de 2 mil profissionais do contact center do banco.

Rocío Perez, gerente de produto e canais do BCP, explica que a lógica por trás do projeto segue uma hierarquia clara de prioridades. “O orimeiro passo é eliminar todas as interações que nem deveriam existir. Depois, tudo o que pode ser resolvido por inteligência artificial, agentes ou bots deve passar por esse canal e só então as interações mais complexas chegam a um assessor humano”, resume. Hoje, cerca de 60% das interações ainda chegam ao atendimento humano, e é nesse universo que o Agent Copilot atua.

Na prática, a ferramenta sugere respostas em tempo real para assessores de voz e chat durante a conversa com o cliente, indica um checklist dos passos que precisam ser cumpridos no processo, como a forma correta de saudação, e gera automaticamente o resumo da interação ao final do atendimento. Segundo Rocío, o resultado é uma redução significativa no tempo de resposta, ganho de produtividade e mais interações simultâneas por assessor, especialmente no canal de chat.

O impacto, no entanto, vai além da eficiência operacional. Um dos principais desafios que o banco enfrentava era a alta rotatividade de assessores, associada à complexidade da função. “O trabalho se torna muito mais gerenciável. Eles têm a informação ali, têm alguém guiando e ajudando a resolver”, afirma a executiva, que credita à ferramenta uma queda relevante no turnover e ganhos tanto no NPS do cliente quanto no eNPS dos próprios funcionários.

O Agent Copilot também chegou às operações de venda ativa (outbound), onde sugere em tempo real argumentos para contornar objeções dos clientes durante a ligação. Rocío afirma que a conversão cresceu de forma relevante nessa frente. O outbound segue em fase piloto, sem deployment total.

Governança e próximos passos

Em um setor altamente regulado como o bancário, a governança de dados foi um ponto central do desenho do projeto. Segundo Rocío, o Copilot não acessa informações do cliente, já que essa camada continua restrita ao assessor humano. As bases usadas pela IA se limitam a conteúdo público ou a processos internos sem dado sensível, e toda nova implementação passa por um processo de revisão de riscos e cibersegurança dentro do banco.

Para Rocío, o fator crítico de sucesso do projeto não foi apenas tecnológico. “Vínhamos gerenciando essa mudança desde muito antes de migrar para a Genesys Cloud”, diz, referindo-se à migração de infraestrutura do banco para a nuvem da Genesys, concluída no ano anterior.

Desde o kickoff, o banco optou por comunicar aos assessores o que estava por vir, inclusive o receio comum de que a IA viesse a substituir postos de trabalho, e formou “pontos focais”, assessores que se tornaram especialistas internos na ferramenta e passaram a apoiar os próprios colegas de operação.

“Um assessor telefônico se sente muito mais empoderado e um profissional melhor quando começa a aprender sobre ferramentas novas, sobre IA, sobre Copilot”, diz a executiva.

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Com o Agent Copilot em fase avançada de deployment, o BCP já mira a próxima camada de funcionalidades da Genesys, como workforce management e predictive routing, ainda em avaliação. O horizonte declarado por Rocío é a orquestração do atendimento, oferecer um serviço omnicanal, contextual e personalizado, capaz de resolver a jornada do cliente de ponta a ponta. “Esse é um pouco o norte para onde estamos indo”, resume.

A parceria com a Genesys, segundo a executiva, se apoia em alinhamento constante de roadmap e em um processo de melhoria contínua. “Vamos melhorando sempre”, conclui.

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