A Salesforce anunciou na Dreamforce* 2026, em São Francisco, o AIforce, camada de interface que leva dados, fluxos de trabalho, lógica de negócio, permissões e governança da plataforma para ambientes fora da aplicação tradicional de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O movimento recoloca uma pergunta na mesa de quem renova contrato com a companhia: o que se compra quando parte das interações deixa de ser feita por um usuário logado na tela do fornecedor.
Segundo a Salesforce, o AIforce já está disponível para clientes em todo o mundo e estreia integrado a três ambientes. O Claudeforce, fruto da parceria com a Anthropic, conecta a plataforma ao Claude por meio de um servidor MCP nativo, com 37 habilidades de vendas prontas e um plug-in de desenvolvimento no Claude Code, ainda em fase beta após testes em empresas como Deloitte e GitLab. O Slackforce transforma o aplicativo de mensagens em ambiente de trabalho com IA, com geração de telas interativas e comandos de voz ou texto sobre o CRM. Já o Agentforce Coworker atua na interface Lightning e, de acordo com a companhia, superou 100 mil usuários em 35 dias.
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A companhia afirma que a operação roda sobre as permissões e regras de negócio já existentes na plataforma, com política de retenção zero de dados e sem exigir migrações das equipes de tecnologia da informação (TI).
A pressão econômica por trás do anúncio
O movimento responde a uma mudança no modelo de consumo do software corporativo. Em estudo divulgado em julho, o Gartner estima que até US$ 234 bilhões em gastos com SaaS estarão expostos à arbitragem agêntica entre agora e 2030, quando esse montante representará aproximadamente 20% dos gastos com software corporativo no modelo Software as a Service (SaaS).
A consultoria descreve uma ruptura na lógica de licenciamento que sustentou o setor por duas décadas. “A inteligência artificial agêntica muda a economia do software”, afirma George Brocklehurst, vice-presidente administrativo do Gartner. “Ela rompe com a relação entre o crescimento da base de usuários e o crescimento da receita para muitos fornecedores de software corporativo e mudará como o software é desenvolvido, precificado e consumido.”
Para o Gartner, a consequência é que a interface do usuário deixa de ser um diferencial competitivo à medida que as organizações passam a usar mais sistemas de IA agêntica. A recomendação da consultoria aos fornecedores é deslocar a proposta de valor da interface para a execução de fluxos de trabalho e a captura do conhecimento específico de cada cliente.
É nesse ponto que a estratégia da Salesforce se encaixa. A companhia não está reduzindo o peso do CRM. Está tentando preservar a camada que considera sua vantagem competitiva, os dados, as regras e a governança acumulados pelos clientes, e flexibilizar apenas a porta de entrada.
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O que muda na arquitetura
A leitura aparece na fala de Charly Arguindegui, líder da Salesforce para a América Latina, sobre a adaptação da companhia diante dos agentes. “O problema não é a ferramenta, mas a forma de trabalhar com essa ferramenta”, diz.
A distinção importa porque separa duas coisas diferentes: substituir o CRM ou mudar a interface pela qual suas capacidades são acessadas. A arquitetura apresentada segue a segunda direção, em continuidade ao Headless 360, ampliado em agosto para transformar recursos das nuvens da companhia em capacidades reutilizáveis que agentes autorizados podem descobrir por meio de padrões abertos.
A estratégia também apareceu na expansão da parceria com o Google Cloud anunciada durante o evento. Segundo a Salesforce, a arquitetura headless poderá ser conectada ao Gemini Enterprise, permitindo que agentes das duas plataformas operem sobre uma base compartilhada de dados.
Flexibilidade é a demanda do cliente, diz country manager
Para Rodrigo Bessa, country manager da Salesforce no Brasil, a demanda parte dos próprios clientes. “O que temos escutado dos clientes que já adotaram inteligência artificial é que eles buscam mais flexibilidade”, afirma.
O executivo diz que a companhia não pretende definir onde os agentes devem ser executados. “O cliente pode usar a interface que preferir”, diz. Ele cita projetos em que o Agentforce é executado pelo WhatsApp, inclusive com recursos de voz, canal que ganha peso específico no Brasil pela escala de uso no relacionamento entre empresas e consumidores.
Bessa descreve o modelo de adoção como híbrido, e não como substituição de equipes. “São humanos mais agentes”, diz. “Em algum momento do engajamento com o cliente, é possível ter um nível de nuance em que vai precisar de uma intervenção humana.”
A companhia afirma testar internamente as tecnologias antes de levá-las ao mercado, prática que chama de customer zero, ou cliente zero. No Brasil, segundo Bessa, agentes já administram chamados internos e atuam na área de desenvolvimento de vendas, com o Piper operando como representante de desenvolvimento de vendas (SDR) sobre os leads que chegam à empresa. “Ele atua como um SDR agêntico para tentar mover esse lead ao longo do funil”, diz.
Governança vira parte do produto
A flexibilização das interfaces amplia uma questão que já era crítica: como garantir que agentes operem dentro das mesmas regras aplicadas aos funcionários. Bessa afirma que essa é hoje a principal preocupação dos clientes. “A preocupação é como conseguimos não só implementar, mas escalar com segurança, com os dados protegidos”, diz.
A resposta apresentada na Dreamforce inclui o Trusted Enterprise AI Harness, que reúne contexto, ação, governança, segurança e modelos em uma arquitetura comum, e um AI Control Plane para acompanhar e controlar agentes distribuídos pelo ambiente corporativo.
A tese da empresa é que os agentes precisam operar sobre estruturas já existentes de dados, permissões e regras, o que reduziria o risco de cada novo agente criar sua própria interpretação da operação.
A jornalista viajou a convite da Salesforce
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Fonte: https://itforum.com.br/noticias/salesforce-desacopla-a-interface-do-crm/